第 一 单元：客户服务也是利润源

１、行业的变化与挑战

案例分析：我为什么愿意办卡？

２、客户意识在市场竞争中的重要作用

３、企业对客户服务的定位

第二单元：客户为中心的意义（案例分析）

１、　什么是卓越的客户服务

２、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户忠诚

客户忠诚度的六个维度

自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少

第三单元：会籍顾问沟通礼仪与实战技巧

• 探究客户的需求

• 客户需求的不同层次

  ３、把握客户体验的五个ＫＰＩ指标

  同理度

  专业度

  反应度

  信赖度

  ３、客户沟通的三大技巧及沟通实战

  倾听的技巧

  同理心倾听

  兼顾事实与情感

  发问的技巧

  开放式问题的应用

  封闭式问题的应用

  实战演练一：如何与不同层次的客户沟通

  实战演练二：如何与不同类型的客户沟通

  实战演练三：如何打开客户的话匣子

  实战演练四：如何管理客户的期望值

  实战演练五：如何对客户说“ＮＯ”

  小组讨论：你所不知的个人品牌管理ＡＢＣ原则

  第四单元：用着装提升你的职场战斗力

• 个人品牌形象管理ＡＢＣ原则

• 着装认知五层次

• 用服装去沟通——如何“辨色识人”

  案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？

• 着装的四个层级

  案例分析：为什么要了解别人的着装风格？

• 着装级差的妙用

  案例分析：巧用色彩和着装去沟通

• 如何“品衣识人”？

• 如何让你的着装“穿的对”

• 穿着规则中的“个性—共性—个性”的差别

• 着装六种禁忌

• “衣检”的重要性

  工具一：ＴＰＯＲＭ模型

  第五单元：实战客户接待礼仪（接待与拜访实操）

• 探寻肢体语言的秘密

  眼神的交流——有温度的传递

  表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

  站姿的传递——站出自信与成功感

  走姿的象征——走出的你的风范与气质

  正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

  手势的含义——你的手也会说话

一、距离的奥秘

１、四种距离的界定（游戏引入）

２、四种距离的巧妙应用策略

二、迎接礼仪——掌握火候**关键

１、距离在迎接中的要求

２、做有温度的传递

３、一瓶水的价值

三、握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

四、称谓礼仪

１、称谓中你容易出的错

２、称谓礼仪的沟通应用

五、引导礼仪——永远存在于**恰当的位置