为什么一件事情由一个部门主导、另一个部门协作，往往就变成孤掌难鸣？部门间的沟通障碍重重，仿佛有难以逾越的鸿沟，协作总无成效？怎样才能打破壁垒，克服部门间的沟通障碍，让员工发挥一加一大于二的功效？如何避免跨部门冲突，提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于说话和沟通造成的。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。作为企业的管理层、经理、主管拥有优秀的沟通和交流技巧无疑是促成您工作成功的必备技能，良好的沟通创造良好的内外部工作协作关系和团队建设。

单元一:体验沟通的重要性

●什么是沟通(定义)

案例分析:沟通失败到底是谁来承担责任?是领导?还是员工?还是企业?

●沟通的**作用是什么

●沟通的终极目的是什么

1、控制成员的行为;(按照指令行事)

2、激励员工改善绩效;(提升绩效能力)

3、表达情感与交流;(分享挫折与满足)

4、保持信息的流通;(沟通的基础性目的)

单元二:团队内部沟通技巧

案例分析——沟通漏斗图:为什么你想的和你实际表达出来的差距如此之远?

1、重要的沟通要先写下要点,否则要点丢失;

2、不好意思讲出口,只能说80%,可以借助第三方沟通;

3、别人听到60%(减少干扰因素 ——双方/ 如果信息重要,请对方记录下来,并检查复述)

4、别人听懂的40%,(不懂装懂,不好意思,发出信息者讲完后可以反问;问是否有不同的理解;)

5、别人行动20%;(没有执行或操作的方法 / 没有监督)

现场演练:领导发出指令(中国汉字),员工来执行;思考——目前公司的沟通文化是否存在问题。

●沟通冰山理论——你的想法**多只能表达8分之1?

●沟通的过程模式:

发起人——编码——渠道——解码——听话者

影响编码的四个条件:

1、沟通技巧:技巧很重要,但是如果应用不好会弄巧成拙

2、说话的态度:强势与弱势,会有完全不同的结果

3、知识量的对等性:少讲专业名词和专属名词

4、团队文化背景

●案例研讨——大型沟通拓展项目:管理者的意图传达,让员工深刻明白,平时接受任务为什么总是听不懂重点!

会后反思——沟通传递的要点究竟是什么?

●沟通的三大基本理念

1、沟通的基本问题——自我(别人的问题与我无关)

2、沟通的基本理念——关心(注意观察他人的需求与不变)

3、沟通的基本要求——主动(调换岗位后你的操作)

单元三:跨部门沟通与协作

●沟通的组织障碍:

1、信息泛滥(颜色管理:红色标记本日务必看完,蓝色是次日处理,绿色~~~~)

2、时间压力(芝麻绿豆原理;小事容易拖沓)

3、组织的氛围(开会时不要显露自己的情绪)

●沟通的个人障碍:

1、认知偏差(先入为主的经验)

2、过去的经验

3、来源的信度(如果不是自己验证的,要讲清楚它的来源)

●克服沟通障碍的三种方法:

1、利用反馈

缺乏反馈的两个副作用:我们以为对方明白了,就不再解释;听话的人按照自己的理解错误的操作。

案例演练——一张纸给大家带来的经典游戏

如何操作:

①:回报——回头汇报

②:事前问清楚,事后负责任

2、简化语言——讲话一定要有重点,而不是想讲多久就讲多久

3、善用比喻

●跨部门沟通的本质到底是什么?

发心——你内心的真是想法都会被对方知晓,所以坦诚是双方长期合作**重要的基础

●跨部门沟通的核心技巧——同理心与认可学

同理心不是简单的说一句“你的情况我非常理解”,这叫风凉话!

●影片欣赏——到底什么是同理心和认可学

●沟通循环四步骤:

1、认真倾听

2、澄清你的了解

3、提出你的观点

4、确认对方了解你的观点

单元四:沟通的方向

1、往上沟通没有胆(识)

与上级沟通要带着方法而不是只有问题(至少有两三种方法,说出自己的倾向,说出每个方法的优缺点和可能发生的后果)

2、往下沟通没有心(情)

①、当你给出建议或方法时,要向下属提出问题:你有没有更好的方法?(上司未必知道具体的操作情况,一定要问实际操作的部门经理)一起做决策

②、在问下属方法的时候,要给他尝试的机会,容忍部下犯错误,让他们在错误中学习。也免得属下永远觉得比我们聪明。

3、水平沟通没有肺(腑)

先帮助别人,才能让别人帮助我们

先替别人解决瓶颈和困难,再说出你的想法,就会容易很多;

提出双赢,只对你有利对别人无利,是不可能得到别人的帮助的。

单元五:体验式沟通技巧

●全场互动式体验游戏——你会倾听吗?

多数人不会听,或者听不到重点,以为倾听只是简单的听对方说什么

倾听的技巧要点:

尽量让别人先讲话,让别人感到尊重

先说者有破绽,注意倾听,返攻的根据

给自己一个准备答案的时间

对“有效倾听“的建议:

提问题(刺激对方讲话的意愿,让对方把原委都讲出来)

停止说话

少批评

不要打断对方

集中精神

站在对方立场(对方业绩没完成,不要作无效安慰,表示了解别人的痛苦,我就是你的朋友!),对现状况没有帮助的话就叫做风凉话!

让对方**

控制情绪

●学会直指人心的话术流程

●团队沟通的四个原则

影片欣赏——你还记得你沟通的目的吗?

1、沟通前先做好准备

2、了解其他团队的语言

3、开诚布公是**的对策

4、创造共同目标一起合作

单元六:高效会议沟通

●思考:公司会议为什么会低效

1、会议前缺乏准备

2、会议中缺乏控制

3、会后缺乏跟踪

●如何提升会议效能

1、指定会议沟通主持人

2、精选参与人

3、明确会议议程和议题

案例分享——一个让会议效率提升30%的沟通技巧

4、选择合适的时间段

单元七:上下级沟通的实用技巧

●如何发布指令

1、命令要重点突出,不要面面俱到

2、为了使指令叙述得简要中肯,你要强调结果,不要强调方法。

3、命令不要复杂,要尽量简单。

●如何进行有效赞美

1、找亮点

2、讲影响

3、说品质

4、给鼓舞

●如何进行负激励——批评该怎么做

1、找差距

2、讲影响

3、促使愧疚

4、讲原因

5、找方法

6、激发勇气

●上下级沟通的三大建议

建议1——多了解状况在沟通

建议2——成长需要代价,不要只会责骂

建议3——提供方法,紧盯过程

你的上司怎么看你?

1. 自动报告你的工作进度——让上司知道

2. 对上司的询问,有问必答,而且清楚——让上司放心

3. 充实自己,努力学习,才能了解上司的语言——让上司**

4. 接受批评,不犯三次错误——让上司省事

5. 不忙的时候,主动帮助他人——让上司有效

6. 做**有价值和挑战的工作——让自己无可取代

案例分享——西游记团队里的白龙马

7. 对自己的业务,主动提出改善的计划——让上司进步

结论:不要常常说领导不了解我们,是我们没有让上级更好的了解我们。

单元八:沟通心理学

●人与人思考模式的差别

5%关心结果,95%自然刺激反应

案例分析——自助餐的案例

●结果导向与刺激反应