对于现代企业来说，学习、普及商务礼仪，已成了提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关。 某种意义上来讲，规范的、职业化的商务礼仪行为，体现出一家企业的员工内在的素养，如：敬业精神，有责任感，有学习观念，有团队合作意识，有坚定执行力，能积极主动、自动自发做事，对待本职工作充满热情等等。

一、商务及职业素养

1. 职业素养的内涵

2. 培养职业素养的意义

二、商务礼仪素养

1. 商务礼仪之概念原则篇

(1) 礼仪的概念

(2) 职场的商务礼仪

(3) 学习商务礼仪的意义

2. 商务礼仪之职业形象篇

(1) 仪容仪表：个人形象，着装配饰

(2) 仪态：面容神态，身姿动作，言行举止

3. 商务礼仪之商务会面

(1) 迎送礼仪

情境解析：重要客户，到哪里迎接才得体？送行要送到哪里？

(2) 初次见面，如何称呼与问候？

案例分析：华为文化的客户称呼遵循什么原则？

(3) 见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪

1) 完美的自我介绍

2) 介绍与被介绍的优先顺序

3) 握手的次序与注意事项

4) 交换名片细节的处理

登台演练：快速认识，得体交际，学员代表登台演示，讲师及其他学员点评

三、商务沟通技巧

1. 什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2） 沟通的重要性

案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3） 沟通技巧测试

视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4） 沟通的过程

案例分析：新版《西游记》

（5） 沟通漏斗

（6） 沟通的形式

互动游戏：《千变折纸》

（7） 沟通形式的表现力：

1) 体态：55%

2) 类语言 38%

3) 语言（即说出或写出的话语）7%

2. 人际沟通的原则

（1）交互原则 （爱人者人恒爱之）

（2）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

（3）人际吸引水平的增减原则 （肯定 否定- )

（4）情境控制原则 （新的情境的适应过程 ）

3. 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

1) 外在形象特点赞美

2) 语音、语调、语速

3) 肢体语言

4) 共同爱好

5) 共同经历

（2）快速同频同率7把飞刀

团队PK游戏：《疾风劲草》

（3）如何先跟后带

（4）高效沟通六式

1) 倾听

2) 共情

3) 同频

4) 释义

5) 反馈

6) 共识

（5）沟通中注意声音

实战训练：互动问题呈现

4. 如何增加别人对自己的好感

（1）微笑的艺术

（2）赞美——人际关系的润滑剂

AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

（3）批评人的技术

情景模拟：三明治法则

四、高效沟通艺术

1. 沟通的技巧-听

案例分享：倾听的故事

（1）沟通的关键——积极聆听

（2）聆听的五个层次

（3）倾听的技巧

1) 理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受

2) 适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意

3) 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

4) 巧妙地表达自己的意见—适时引导

5) 注意身体语言

实战演练：同理心训练

（4）移情换位

（5）听懂：倾听的四个层次

1) **层：我听懂对方

2) 第二层：让对方知道我听懂了

3) 第三层：让对方听懂我

4) 第四层：确认对方听懂了

2. 沟通的技巧-说

互动游戏：“我演你猜”

（1）“说”的5W2H法则

1) 为什么说 （Why to say）

2) 什么时候说 （When to say）

3) 在哪里说 (Where to say)

4) 对谁说 (Whom to say)

5) 说什么 (What to say)

6) 怎么说 (How to say)

7) 说多少 (How much to say)

8) 实战演练：你该怎么说？

（2）高效沟通的六大要点

（3）如何与上司沟通

实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（4）如何与下属沟通

现场练习：如何劝说小李?

（5）如何跨部门与同事沟通

实战演练：如何寻求同事协助？

（6）如何与客户沟通

角色扮演：如何从客户那获得更多信息

3. 人际沟通的三条法则

1) 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

2) 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

3) 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

4、鬼谷子的说服术

情景模拟：结合工作场景，**小组情景剧排演，来应用所学，学员进行角色扮演，模拟工作中的商务接待、沟通情境