物业员工的素质，是企业核心、竞争力的组成部分，是企业发展、腾飞的关键性因素。课程总体围绕职业素养与服务意识的框架，培养员工养成尊重他人、提高责任意识和能力。根据服务要求进行课程设计，对全员进行整体培训。课程内容涵盖职业素养、服务意识、服务形象、接待流程等多方面展开。

第 一 模块：物业服务重要性解读篇————为什么

●为什么让客户100%满意？

●顾客是什么？

●我们的角色？

●我们为谁工作？

●满意度的层次——情感价值的过程

●层次1接受

●层次2愉快

●层次3新奇

●层次4惊奇

●什么影响客户100%满意度？

●客户满意度影响因素分析

●规范的服务如何打造？

●如何让客户100%满意？

●主动全面的服务意识

●真诚热情的服务态度

●规范标准的服务流程

●专业得体的服务形象

第二模块：服务规范与标准训练篇————如何做

●职业物业人形象规范与标准

●职业仪容规范与标准

●男士仪容规范

●面部规范

●头发规范

●女士仪容规范

●面部化妆规范

●头发规范

●职业仪表礼仪规范

●员工工装穿着规范

●鞋、袜细节与规范

●领带、丝巾、饰品规范

●职业仪态礼仪规范

●标准男／女规范站姿

●标准男／女规范坐姿

●标准男／女规范行姿

●标准男／女规范蹲姿

●标准男／女规范手势

●标准男／女规范鞠躬

●职业物业人服务流程语言规范与标准

●前台与客服岗位服务要点

●迎宾接待531原则

●客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）

●人际介绍礼（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

●行路引领礼（方位、角度、距离）

●楼梯引领礼（位置、顺序、手势）

●电梯引领礼（方位、角度、序位）

●咨询沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）

●电话接听礼（问候、询问、聆听、礼貌挂机）

●保安服务要点

●文明有十字

●服务要三声

●注视礼仪（三个维度）

●客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）

●沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）

●巡查拜访礼仪（禁忌与拜访流程）

●标准男士跨步站姿训练

●标准男士致敬礼训练

●维修与保洁工服务要点

●文明有十字

●服务要三声

●巡查拜访礼仪

●问候礼仪（时间、节日、一般性）

●注视礼仪（三个维度）

●客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）

●沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）

第三模块：岗位规范标准之强化篇————做完美

●物业人岗位情景剧演练

●学员服务标准展示

●学员现场服务规范评比

●课程总结