在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的感动服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。

1、系统而全面地提升银行参训人员服务接待水准，掌握银行服务规范标准。

2、使银行人员能展现出与品牌定位相匹配、甚至超越品牌的服务和接待礼仪。

3、打造银行品牌的美好印象与客户口碑，达成客户的信赖感，提升客户的满意度。

第 一章节:打造职场礼仪规范，塑造银行礼仪形象

礼仪就是情商的智慧，也是尊重的外在体现，职场环境中，如何正确的接人待物，展现个人素养，以及代表企业形象？

本课程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课

头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节

1、职场礼仪的重要意义

1）礼仪之邦与君子风范

2）礼仪是人际关系的润滑剂

3）礼仪是职场高情商的蕞佳体现

2、“礼者，敬人也”——礼仪的蕞高境界

3、你是银行的“金字招牌”吗？

4、阳光心态，服务意识塑造

1）我为谁而工作？

2）我应该怎么做？

3）员工责任心——银行蕞牢固的防火墙

4）服务客户就是成就自己

案例分享：《百度用户体验总监的失误》课程目标：

本章节从职场礼仪的理解与规范出发，学习职场中应具备的礼仪素养，打造阳光、积极的职场礼仪形象

第二章节：

形象永远走在实力前——银行男士女士职业形象塑造

1、职场人员如何成为第 一眼魅力达人

1）首应效应——这是一个两分钟的世界

2）晕轮效应——你的形象在出卖你的内涵

2、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读

1）了解银行场合着装等级

2）标准银行男士形象检测工具运用

3）西装、领带、饰品等巧妙搭配

3、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1）场合着装原则

2）标准商业、职场女士仪容仪表

3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4）职业淡妆七部曲练习

练习：营业厅网点10+1形象自测课程目标：

根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则

游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造银行待客形象

第三章节：

如沐春风之银行职场礼仪行为训练

1、银行专业形象的仪态要求

1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”

小组探讨：作为银行人员的专业素养如何体现？

2、表情和仪态透露职场人的综合素养

1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度

2）银行业标准站姿训练

3）不同情境下的坐姿要求

4）如何走才能体现职业风范

5）不同蹲姿展现职场素养

6）微笑待客—体现有温度的银行服务

7）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感

3、职场礼仪综合技巧实操

第 一篇：办公环境场景

1）办公室内的礼仪规范

2）进入领导办公室或私人空间后的礼仪

3）与领导和同事乘坐电梯以及上下楼梯礼仪

4）文件、物品、签字笔如何礼貌递送

5）办公室电话礼仪

案例：同事的电话可以代接吗？如何代接？

6）管理好你的个人媒介——微信礼仪

第二篇：职场接人待物商务场景

案例分享：刚进银行在电梯遇见领导接待客户……

1）问候及称呼

2）握手及揖礼的使用

现场情景剧演练：《一出手就知道对方有没有》

3）介绍礼仪－有先有后清晰简明

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

4）名片礼仪－心与心的交流从了解开始

5）职场会议礼仪及细节

6）职场社交中运筹帷幄的中餐礼仪

7）不得不知的乘车礼仪

9）恭送及道别的注意事项课程目标：

作为职场新人了解职场活动中的接人待物基本礼仪，在此基础上以银行场景化的方式进行现场训练掌握此技能

第四章节：

银行厅堂服务礼仪

1、网点待客礼仪综合技巧实操

1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解+实操训练

2）引领接待礼仪 理论讲解+实操训练

3）引领手势 银行系统手势操训练

4）客户敬语礼仪

5)引导、分流客户的语言技巧

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导

理论导入：作为网点职员的你，今天“7+7”了么？

柜员手势操导入：《我爱我的岗位》

1、站相迎训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

2、笑相问训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

3、礼貌接训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

4、快准办训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

5、巧营销训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

6、提醒递训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

7、目相送训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）