组织中通常会出现平行部门员工互相推诿、负性情绪滋生等问题，从而影响部门合作，为实现组织战略目标带来障碍，增加管理难度。

而以往的“阿司匹林”及“创可贴”式沟通技巧只是头痛医头脚痛医脚，治标不治本，无法真正解决沟通问题。因此，本课程引入前沿的心理学理论与咨询技术，首先促进员工心智模式改变；再结合丰富的案例和教学手段，让员工深入的理解、反思及内化沟通技巧；蕞后使员工在实战训练中固化沟通能力，产生由内而外的改变，在今后的工作和生活中收获和谐的人际关系，为组织绩效赋能。

1、认识他人，了解自我；

2、对症“下药”，有效沟通；

3、观念转变，树立“投诉不可怕，会投诉的客户是好客户”的服务理念；

4、掌握客户客户投诉的心理需求；

5、掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法；

6、经过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧。

第 一单元：跨部门沟通概述

1、什么是沟通

沟通概念

组织中影响跨部门沟通因素

个体间沟通原理及障碍

小组讨论：沟通原理拼图

2、什么是心智化

心智化的概念

心智化对于跨部门沟通的重要性

3、关于沟通的必要基础知识

沟通六大态度

沟通四大形式

游戏：合作共赢

第二单元：跨部门沟通的探索之路

1、影响心智化的因素

先天因素

后天因素

情绪因素

2、心智化沟通三步法

体察情绪

梳理情绪

表达情绪

3、心智化沟通的两个心位

自我

他人

第三单元：跨部门沟通三步法

1、体察情绪

标注

定位

接纳

2、梳理情绪

梳理认知

链接需要

课堂练习：认知你的认知

案例分析：Peter的想法正确吗？

小组讨论：冰山日记

3、表达情绪

准备

倾听

表达

案例分析：部门间的冲突

小组练习：爱的练习语

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授权这一板块对我的触动很大，以前更多的认为是“做好自己、以身作则”殊不知一个好的管理者的天职更应该是“培养下属”，谢谢李老师的启发；虽然只是一次培训，但是李老师的个人的那份认真，对学员的负责，包括对于不同意见的尊重，让我深深地被李老师的人格魅力折服，培训讲师是知识的传播者同时也是智慧和大爱的播撒者，这个我觉得在李老师身上得到了很好的体现！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。