当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合，帮助投诉处理人员寻找压力源，学会释放压力和管理情绪，让情绪和压力为所用!

1、带领投诉处理人员认识和走进情绪与压力，做好自我调节

2、帮助投诉处理人员学会自我管理与激励，塑造阳光人格

3、圆融改善客我关系，帮助投诉处理人员拥有良好的人际圈，用饱满、健康的情绪面对工作

第 一讲：压力的3大内涵

1.压力是一种心态

2.压力由压力源引起

3.压力感的程度

一、压力的3大来源

1.造成压力的工作因素

2.造成压力的生活因素

3.造成压力的个性因素

二、压力的4大种类

1.预期压力

2.情境压力

3.慢性压力

4.残留压力

第二讲：认清危害

一、心理亚健康的3种表现

1.思想出现扭曲

2.情绪出现变化

3.认知出现错误

三、什么是心理亚健康?

四、心理亚健康的4重危害是什么?

1.对社会的危害

2.对组织的危害

3.对家庭的危害

4.对个人的危害

第三讲：掌握原理

一、心态的力量

1.心态的定义

二、心态的3大成因

1.遗传基因

2.成长环境

3.所属性格

三、心态的5大特质

1.心态的积极性

2.心态的主动性

3.心态的包容性

4.心态的现实性

5.心态的持久性

四、心绪的力量

1.情绪的4种类型

2.我们为什么不够快乐

五、心智的力量

1.解读大卫霍金斯博士的心智理论模型2.心智成熟的6大标志性特征

第四讲：力求改善

一、3大认知疗法

1.面对天命——从容

2.面对未知——淡定

3.面对选择——随兴

二、2大思维疗法

1.学会运用“平常心”

2.学会表述“太好了”

三、4大操作疗法

1.运动疗法

2.影音疗法

3.娱乐疗法

4.情感疗法

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真心感谢黄老师，让我们员工们懂得如何应用非暴力沟通技巧于工作中，课程收获非常大，大家在老师深入人心的冥想教法中剖析自我，大家也学会同理心去感受别人。——中怡化工集团候总

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