经济危机形势下，客户关系管理更加重要，它决定了企业能否顺利过冬，能否迎来生机勃勃的春天。而如何让客户满意则是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。

抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，能够持久、永续合作。本次培训课程通过高效客户关系管理构建的方法的讲解等，让学员能够切实掌握新形势下，如何更好地掌控客户，把握市场，从而立于不败之地。

一、经济危机对于酒行业有哪些深远影响？

1、经济危机对于酒行业的影响？

2、经济危机对于酒渠道商的影响？

3、经济危机对于终端客户的影响？

二、经济危机形势下，为何要加强客户关系管理？

1、市场竞争家具，客户争夺更加激烈

2、洗牌加速，客户购买信心下降

3、新形势下，需要构建战略合作伙伴关系

三、经济危机形势下的客户关系管理

1、什么是客户关系管理（CRM）？

2、客户关系管理（CRM）能够解决哪些问题？

3、客户关系管理的主要方法和理念

√掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态

√如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求

√如何收集客户资料和信息的技巧

√客户细分的原则和满足客户需求的方案

四、客户关系管理与客户体系规划实务

1、客户档案-客户资料卡的运用

√客户情报的搜集

√客户资料卡的制作

√客户资料卡的用途 

2、客户管理的内容及方法

√客户管理的分类

√客户管理的内容

√客户管理的原则

五、客户心理分析与危机管理

1、客户的心理学特征

2、如何处理客户的抱怨和投诉

√处理客户不满的重要性

√客户投诉的内容

√处理客户不满的原则

3、客户投诉处理应注意的问题与技巧

√处理客户不满的常见错误行为

√ 处理客户不满的正确行为

√处理客户投诉的正确方法

4、处理客户不满和投诉的程序

√营造气氛

√诊断问题

√寻求方案

√达成共识

√贯彻落实

案例：某知名酒企客户投诉管理制度及管理表格分享

案例：某酒企客户异议处理管理手册

六、客户关系管理中的关系营销

1、关系营销概述

√关系营销的产生

√关系营销的含义 

√关系营销与交易型市场营销的主要区别

2、关系营销的发展状况 

3.关系营销的特征 

√信息交流的双向性

√以协同为基础的战略合作过程

√以双赢为目标的营销活动

√以反馈为职能的管理控制系统

4．营销渠道中的关系管理

5、渠道管理中的关系类型

√合作关系

√合伙关系

√分销规划

案例：百泉春酒

6、生产商实施关系型渠道管理的方法  

√对分销商进行考评、选择

√为分销商提供满意的产品及服务

√加强与分销商的有效沟通

√给分销商合理的经济支持及激励

案例：赊店酒与它的零售商的合作关系 

七、新形势下如何引导经销商做好终端客情？ 

 头脑风暴：有多少方法可以做好客情？请具体列出来？

1、常规性周期性的客情维护

√周期性的情感电话拜访及其注意事项

√周期性的实地拜访及其注意事项

2、重大节假日客情维护

√贺词载体的选择

√贺词内容的确定

√道贺要亲历亲为

3、重大营销事件发生时客情维护

4、个人情景客情维护

√生日

√非规律性重大喜事

√非良性意外事件

故事《蒋介石善做生死文章》

5、“多管闲事”客情维护

6、重大环境事件客情维护

7、销售人员的个性客情维护

8、客情最高境界：经商不言商

9、客情打造关键：细节要到位

案例：生日祝福案例比较分析