在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。
在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。
本次课程以通俗易懂的方式，让学员将从实际操作的层面上，掌握如何提高自身服务意识与服务能力，重新设计企业服务组合，匹配和满足客户的核心诉求，维护良好的客户关系，提高客户满意度与忠诚度，实现企业可持续发展。
案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？
一、如何理解营销与产品、服务之间关系？
1、服务经济时代的到来
●经济发展阶段分析
●服务经济时代的特征
●服务经济时代的机会
2、营销中的产品
●产品整体概念与产品组合框架
●产品组合深度分析
●产品组合如何优化
3、营销中的服务
●服务及其特性
●服务的类型
●服务的作用
●服务的设计
工具：通用矩阵分析、销售利润分析
二、如何设计服务营销7Ps策略？
案例导入：营销（销售）人员都要回答客户的哪三个为什么？
1、人员策略
●企业服务人员的理念与技能
●顾客参与设计
2、有形展示的设计
●有形展示分类
●有形展示设计
3、服务流程的优化
●顾客体验
●服务优化
●服务蓝图设计
分析工具：服务质量差距分析
小组讨论：画出你所在企业的服务蓝图
三、如何维护良好的客户关系？
案例导入：DR钻戒如何获得客户喜欢？
1、客户关系体系框架
●客户关系的三个关键
●接触点
●沟通技巧
●需求点
●客户关系的十个攻略
●保货源
●提高销售力
●试销优先
●关注客户公关需求
●中高层对接
●与客户一起设计方案
●征询客户对公司产品和服务的意见
●奖励政策
●信息及时有效沟通
●座谈会
2、打造客户共情力
●建立客户关系
●掌握客户感知
3、由客户满意到客户忠诚
●客户关怀
●全员营销
●CRM
4、客户抱怨的处理
●客户抱怨处理六步法
●认真聆听、重复问题、假设性解决、认同或赞美、正面论证、提问和再次促成
模拟演练：如何处理不同情境下的客户抱怨
《大客户开发与维护》
3月24-25日 长沙（线上同步）《客户关系管理: 打造持久的客户关系》
4月18-19日 北京（线上同步）《客户关系管理师高级研修班》
5月13-16日 深圳（线上同步）《大客户开发与维护策略技巧》
6月15-16日 广州（线上同步）《客户关系管理与大数据》
7月15-16日 上海（线上同步）《客户关系管理与专业回款技巧》
9月23-24日 广州（线上同步）《360°客户关系管理》
12月16-17日 北京（线上同步）
