实际上，近几年的电话销售，电话工具已经不能作为一种手段和技巧，只能单纯地作为一种传达的工具。言外之意，就是电话销售，技巧的重要性在不断削弱，原因只有一个：挂掉你电话不需解释，管你是谁，管你说得多好听。归根到底，电话销售，太多太多了

1、掌握专业的电话沟通技能，从而提升自身的综合素质。

2、明确自身责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销发展前景和客户消费心理的基础知识。

3、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧。

第 一部分  充分准备 ----- 信心源泉

●     资料准备

●     信息准备

●     环境布置

●     信念重塑

第二部分 基本技巧----- 有效沟通

●  赞美技巧

A、畅销书《水知道答案》给我们的启发

B、没有发自内心的欣赏就不会有真诚的赞美

C、真诚赞美的障碍：《将如给我三天光明》给人的启发

D、电话中赞美与面对面赞美的区别

E、如何在电话中真诚赞美对方

本节案例分析

课堂游戏：谁是有魅力的人

头脑风暴：电话中动人的赞美

●  聪明地提问

A、问题的本身就蕴涵着答案，好的问题可以获得好的答案。

B、电话营销人员四个关键字“想”“问”“说”“听”

C、革命性突破：从会“说”到会“问”

D、结构性提问（选择性提问、限制性提问、开放性提问、封闭性提问）

E、逻辑性提问（信息层提问、困难层提问、影响层提问、解决问题层提问）

本节案例分析

案例讨论：同样的产品，销售业绩为什么差很远？

提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

●

耐心地倾听

A、倾听遇到的障碍

B、倾听的四个能力层次

C、不要迷信自己的记忆力，记忆力靠不住

D、电话沟通 过程中如何有效倾听

本节案例分析

倾听游戏：故事转述

现场演练：说与听“伤心事”

●

巧妙引导

A、有效引导须具备的素质

B、产品介绍时的引导技巧

C、挖掘客户需求时的引导技巧

D、异议处理时的引导技巧

E、交叉销售时的引导技巧

本节案例分析

录音分析：如何通 过引导实现交叉销售

真实案例：从买书引导到做咨询

●  

同理技巧

A、遇到无礼、刁蛮客户的有效武器

B、正确理解“同理”

C、同理时常用的几种方法

D、如何同理客户

E、如何同理自己

本节案例分析

实战案例：受委屈时如何同理自己

学员分享：异议处理时如何同理客户

第三部分  实战技巧 ------ 倍增业绩

● 突破前台或者秘书的N种有效方法

A、角色变换法

B、充分理由法

C、反客为主法

（案例启发  角色演练老师点评 ）

● 10秒种之内抓住关键人物的注意力

A、关键词法

B、价值提炼法

C、乔吉拉德法

D、巧借东风法

E、新奇怪异法

（案例启发、学员创造、老师点评）

● 挖掘客户需求的方法（四级提问技巧）

A、第三方见证

B、重复

C、试用

D、提问技巧

（游戏启发、角色扮演、老师点评）

● 4V法则生动形象地介绍产品

A、产品的差异化价值

B、产品的核心价值

C、产品的附加价值

D、产品的关系价值

E、产品卖点（功能、作用、利益、包装、质量、价格等）

F、非产品卖点（电话营销人员的沟通水平、修养、综合素质等）

G、如何做到运用多种方法生动形象地陈述自己的产品

（案例学习、学员PK、大家讨论）

●聪明处理客户异议常见客户异议处理

'       价格太高

'       不需要，不感兴趣

'       考虑考虑

'       现在很忙，没有时间以后再说吧！

'       我需要跟领导商量商量

(提供普通答案与精彩答案)

●及时促成拿回订单

常见成交信号

电话中必须熟练掌握的8种促成方法

'       不确定成交法

'       典型故事成交法

'       对比成交法

'       引导成交法

'       危机成交法

'       以退为进成交法

---------等等

（案例分析 现场演练）

●

创造性地建立客户关系

A、主观能动性发挥在电话营销过程中的重要作用

B、建立客户关系的常用5大工具

C、成交后个性邮件如何写?

D、维系客户关系你会送什么样有新意的礼物?

E、你的关怀电话能够感动客户吗?

F、如何写出一封与众不同的亲笔手写信?

G、你发给客户的短信是否有

创意

?

案例讨论（向世界上服务好的公司学习）