序列

项目

内容

培训方式

1

序：礼之用，和为贵

一、树立以对方为中心的交往理念
二、永远有敬人之意
三、满足对方的精神需求。
四、礼仪与《礼记》

分析、讲解、

2

职场人员形象塑造

个人形象代表企业形象

打造良好的**印象

讲解、示范、训练、

仪容要求

一、头部
二、面部
三、发部
四、手部

着装要求

一、职业装的具体要求
二、工装的集体要求
三、统一着工装的六大好处

3

个人魅力之举止规范

一、身体语言训练
1、站姿 2、坐姿 3、示意 4、请让送 5、方向指引
6、面部表情（游戏：情感病毒）
7、递物 8、敲门（互动：挑挑看）

讲解、示范、训练、参与、情景模拟

体态训练
（奥运礼仪小姐训练法）

1、站姿
2、行姿
3、坐姿
4、鞠躬
5、退恭
6、请让送
7、方位指引
8、面部表情
9、递物 10、敲门  

4

服务意识及服务心态

一、如何树立服务意识
1、潜意识决定行为，意识决定教养
2、服务的因果关系
3、事诸父，如事父；事诸兄，如事兄
4、行之不得，反求诸己
二、如何树立正确的服务意识
1、自知之明
2、善解人意
3、无微不至
4、不厌其烦
三、检验服务意识的标准
1、尊重自己
2、尊重自己的单位
3、尊重自己的职业
4、尊重服务对象
四、如何调整服务心态
1、情绪困扰理论
2、君子不器
3、“神于天，圣于地”的博大胸襟

讲解、分析、案例、参与、

5

如何做到礼貌服务

一、 尊称的使用
1、 何谓尊称
2、 使用禁忌
3、 使用公式
二、 使用敬语
1、 内容表达
2、 语气表达
三、 礼貌用语在工作中的应用
1、 问候语
2、 请求语
3、 致谢语
4、 致歉语
5、 道别语

讲解

6

如何做到热情服务

一、 眼到
1、 视线要求
2、 眼里有事
二、 口到
1、 善于表达
2、 言语禁忌
三、 身到
1、 姿正、
2、 手快
3、 脚勤
四、 意到
1、 表情互动
2、 表情大方
3、 表情自然

讲解、示范

7

如何做到文明服务

一、规范服务
1、 来由迎声
2、 问有答声
3、 去有送声
二、科学服务
1、练好岗位技能（业精于勤而荒于嬉）
2、洞悉客人心理（客人为什么配合你）
四、 优质服务
1、 永远有敬人之意
2、 满足对方的精神需求
3、 满足对方的精神需求
4、 己所不欲，勿施于人
5、 己欲立，先立人；己欲达，先达人

讲解

8

服务的三A原则

一、 接受原则服务的白金法则
二、 重视原则
三、 赞美原则

9

如何做到人文化服务

一、善于记住客人的名字，并能在第二次接触时叫出来
二、了解对方的兴趣、爱好和特殊嗜好，满足他的需求
三、对工作感兴趣，对接触的人感兴趣，对别人表现出诚挚的关切；
四、服务时的面部表情比穿着更重要；
五、永远让对方感觉到自己是一个重要人物，让他有满  足感、成就感、炫耀感；

讲解、示范

10

社交

沟通礼仪

职业社交与沟通技礼仪

1、言谈礼仪的基本原则
2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制
3、适当的肢体语言、丰富的脸部表情
4、礼仪的用语及避讳原则
5：人际沟通的白金法则

6：掌握人生沟通密码

一：如何与上司沟通
二： 如何与下属沟通

讲解、示范

11

电话礼仪

一、接听电话
1、改善电话中的语音语调
2、电话中的笑容、问候和姿势
3、 三声内拿起话筒
4、 迟接须表歉意
5、 让对方稍等不能超过一分钟
6、 来人比电话重要
7、 传达和复诵
8、 向对方的来电表示感谢
9、 挂电话的时机
二、拨打电话
1、 打电话的时间选择
2、 重要的自我介绍
3、 礼貌寒暄
4、 长谈须征求对方的同意
5、 时间不宜过长
6、 挂断电话前的礼貌用语

讲解、示范

12

其他社交、商务礼仪

一、乘车
二、用餐
三、见面礼节
四、交谈礼仪
五、话题选择
六、就餐礼仪

讲解