联合响应公司对《财富》杂志评选出的全球**1000家公司所做的调查发现，在受访的经理人员中，有54%的人认为，他们所在的最高管理层对如何处理潜在的危机日益重视。而公关人员对世界排名前500名的大公司董事长和总经理调查时表明，有80%的被调查者同意，现代企业面对危机，就好像面对死亡一样，已成为不可避免的事情。74%的被调查者认为曾接受过严重危机的挑战。如何处理危机已经成为企业管理者必须考虑的问题。

1、了解舆情危机事件传播的特点和性质

2、掌握消费者新媒体维权和吐槽特征

3、了解媒体曝光报道方式和方法

4、学会负面舆情监测方法

5、掌握新闻发言人业务流程和要求

6、掌握舆情危机中媒体应对技巧

7、建立危机管理与应对预案制度

8、建立危机应对手册

第一部分：管理者危机意识提升

通过众多案例，向与会领导干部介绍这些事件发生的内在逻辑以及处理中所存在的问题，来提升与会领导的危机意识。在讲解过程中，会围绕“抽象愤怒”这个概念来展开，并向大家介绍危机处理或者说突发事件处理的关键点。

主要内容：

1、京东刘强东性侵事件（京东发言人第一时间的发言错在哪里？如果你是京东的发言人，应该怎么说？）

2、达芬奇家居事件（达芬奇老总犯了哪些错误？中国的环境具有哪些特点？）

3、射阳农商行挤兑事件（射阳农商行做的比较好的地方有哪些？群体事件处置中有哪些要点？）

4、西安奔驰事件 （奔驰事件应对中存在的问题？为何会引爆整个互联网？对于管理者有哪些启示？）

5、某银行票据案（可以说可以不说的东西要不要说？面对举报，应该怎么做？）

6、某知名地产公司群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为领导应该做什么）

7、杭州绿城保姆纵火案（绿城物业为什么成为舆论抨击的对象？哪些方面做得不足？）

8、王宝强离婚案（为何王宝强获得了广泛同情？马蓉危机公关的败笔在哪？）

9、如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）

10、华为251事件（一个热点一般会爆发几次？华为危机应对中犯了哪些错误？）

11、范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）

12、陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？出事后，应该说什么？）

13、成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）

14、北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？）

15、澳门豆捞事件（澳门豆捞应对过程中存在哪些问题？内部两道防线如何建立？）

16、崔永元撕冯小刚事件（崔永元为何不撕刘震云而撕冯小刚？为何不撕冯小刚的出轨？为何要说自己有一抽屉的合同？）

17、山东于欢案（为何政府要对参与处置的两个警察进行处分？他们犯了什么错？）

18、中关村二小校园暴力事件（中关村二小应对过程中存在哪些问题？如果是你，你应该怎么做？）

19、华电瞒报门事件（瞒报还可行吗？当记者上门采访时，企业应该怎么做？）

20、复旦大学视频抄袭门事件（这起事件，复旦大学的三大败笔在哪？学校在内部管理上有哪些问题？）

第二部分：企业舆情管理的四项工作

1、思想认识到位

2、管理资源到位

3、制度建设到位

4、文化培育到位

第三部分：危机处置常见的71个问题

1、没有专门的人士负责解决或出面

2、应对媒体不知如何回答，应该系统培训

3、员工应对缺乏常识，认为危机，直接找领导处理

4、没有解决危机的思路，一味给客户讲好话，不能妥善应对

5、沟通不及时，对舆论的发展没有措施及办法

6、基层员工意识薄弱，防范处理能力不足

7、经验不足、意识不足

8、客户提的要求，基层满足不了，也无法满足

9、准备不充分，思路不太明确

10、流程不健全

11、不知道如何处理

12、重视不够

13、没有第一时间处置，化解力度不足，没有以我为主

14、没有自主决定权

15、上级支持不给力

16、大家都处于被动，或者不得不处理的状态，往往不能积极主动处理

17、有些年轻气盛的员工会激化客户情绪

18、心理素质，感觉无助，业务知识不足，资金问题

19、经验不足，不成系统

20、息事宁人的态度放纵客户要求

21、第一时间处理的意识不强

22、全员应对危机的能力

23、敏感性不够、方式方法欠缺，化解客户情绪的能力欠缺

24、没有系统接受过培训，不知如何处理

25、害怕媒体的来访，不知如何应对

26、关于责任的推卸，认为都是客户的原因

27、不但担心上报会带来处罚，也怕事情得不到解决而引发舆情压力

28、没有第一时间处置，没有做好客户情绪的安抚

29、员工没有第一时间与上级管理者进行沟通汇报

30、不管不顾、不积极主动，随便接受采访，手足无措

31、用语不恰当

32、监控设备等辅助措施的应用

33、上面规定不能有投诉电话，使基层失去主动权

34、主动性不足、拖拖拉拉

35、法律知识了解很少

36、没有相关应对媒体的技巧

37、掌控事态局面的能力

38、有时为了息事宁人过于妥协

39、情绪方面，应对的话术欠缺

40、没有完善的处理预案，仅凭个人经验处理

41、反应太慢

42、没有成熟的培训体系，员工处理问题比较简单

43、对互联网传播的防范手段少

44、上级给予的支持太少

45、相互沟通不及时，信息不对称造成客户不满

46、不知如何应对

47、员工之间缺乏协调沟通

48、客户投诉，投诉原因是企业的过错，不知道怎样降影响力降到最低

49、情绪控制

50、耐心不够、热心不足

51、危机时，员工之间的配合不十分默契

52、安抚工作需要加强

53、没有在第一时间做出正确解决方案

54、对负面舆情回应的态度太刚

55、没有第一时间向客户致歉

56、决心不够，不能做到充分准备

57、第一责任人关注不够，负责人不能在第一时间内到达处理

58、没有发现记者偷录

59、处置危机的资源和能力不够

60、人员素质有待提高

61、没有第一时间向客户说明情况

62、反应较慢，不能及时处置，尤其当基层工作较多时

63、一直以为自己是弱势群体

64、战术不变通

65、专业不匹配

66、处理危机想及时解决，但相关流程较为复杂，逐级申请有时还不能实现；

67、遇到客户情绪十分激动、打砸谩骂，如何安抚客户情绪？在这方面工作人员缺乏经验，还有可能面临人生危险

68、无法向客户解释系统过慢问题

69、不同的人，处理事情能力不同、效果不好

70、没有标准化的应对流程

71、不会捕捉客户心理不懂得怎么抓要点

第四部分：企业危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题：切割切割再切割

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

第五部分：企业危机公关的两大工作

1、 还原真相的五个报

2、 建立信任的四个关键词

第六部分：企业危机处理的步骤

1、分析判断

2、制定目标

3、策略制定

4、组织策划：三个步骤

5、管理实施

6、危机预警-五个步骤之外

第七部分：媒体关系的建立和维护

1、媒介及记者的重要性

2、中国的媒体环境及发展趋势

3、媒介关系与新闻传播的现状

4、建立媒介关系的基本原则

5、建立媒介关系的基本要求

第八部分：网络舆论引导技巧提升

通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。

第九部分：企业舆情的应对指标

1、企业响应

2、信息透明

3、品牌美誉度

4、动态反应

5、企业问责

6、应对技巧

7、善后处理

第十部分：舆情引导实战演练（具体案例待与企业沟通后确定）

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