如今是一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力，网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源，而且网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。网络可以扩大企业品牌宣传，也可以对企业形象产生负面影响，如果企业不重视网络的传播作用，对网上关于本企业的一些负面消息不及时作出解释说明，就有可能酿成严重的公关危机，损害企业的对外形象。网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点，企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化，防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大新闻，及时消除负面报道，建立企业正面口碑。

一、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

二、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，热情接待消费者团体代表，回答他们的询问。向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

三、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。消费者愿意听到一个真实的答案。

一、危机公关的基本理念

本节内容：在“危险期”中，企业尚若能及时采取有效措施，化解危机，就能迅速赢得公众的谅解，重新获得公众的信任，顺利渡过危难，获得新的生存机遇和发展机会。

二、危机处理的原则和程序

本节内容：各种类型的危机在规模、性质、表现形式、涉及的公众等方面虽有不同，但在处理程序上有其共同点，一个正确的工作程序，对危机事件的有效处理十分重要。

三、危机处理的基本对策

本节内容：危机一旦发生，就必须有针对性的处理好利益相关方的关系。

四、快速行动处理危机

本节内容：一个成熟的企业，往往能高瞻远瞩，透过黑暗看到光明，透过危机看到希望，把危机处理与企业的振兴结合起来，能够指出企业的方向和未来。

五、危机处理方式选择

本节内容：在有些危机事件中，公众中出现“意见领袖”，企业要消除危机，就要与这些意见领袖协商，争取他们的配合，借助他们来说服公众。

六、危机处理方法选择

本节内容：企业可能发生的公共关系危机多种多样，五花八门，但是危机都有危机的迹象，危机处理都会有规可循。

七、危机善后处理策略

本节内容：危机事件的善后处理直接关系到企业形象的稳固问题，绝对不可掉以轻心。危机发生后，有一些策略需要立即被采纳以用来进行处理，避免危机事件死灰复燃。

八、危机转化与重塑企业形象

本节内容：要重塑形象就要继续传播企业信息，表达企业重塑形象的决心与愿望。

九、在危机公关中提升品牌

本节内容：凡是中外成功的危机公关案例都有一个共同特点：领导亲赴一线，公关人员精心策划，任劳任怨，这种做法和技巧易于得到公众的理解，取得公众的同情与谅解，赢得公众的信任。

十、建立成本最低危机预警机制

本节内容：企业危机其实与自然危机一样，能及早识别危机的存在，建立必要的机制，采取措施将危机扼杀在摇篮之内，是成本最低的危机管理方式。

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