海底捞的老鼠门、Face book的泄密门、中兴的芯片事件……互联网时代，无论对企业还是政府，任何一个经营漏洞带来的危机影响都变得空前重要，处理过程中稍有不慎便会将组织带入万劫不复的地步。尤其在新媒体环境下，“人人头上聚光灯，人人手上麦克风”，网络化、信息化与智能化使危机信息的传播主体、传播速度、传播范围、爆发力度、破坏程度等都呈现裂变式、病毒般增长或提高，危机公关的黄金时间大大缩短，企业**在几小时内作出回应，甚至是“秒回”。因此，新媒体环境下的危机公关更具挑战性。

1、了解公共危机事件原因和声誉风险"出血点”

2、学习舆情危机事件传播的特点和性质

3、掌握用户新媒体维权和吐槽特征

4、熟悉媒体曝光报道方式和方法

5、学会负面舆情监测方法

6、学习舆情分析和研判内容

7、掌握群体性事件现场处置流程和应对方法

8、掌握负面舆情危机公关与媒体应对技巧

9、建立公共危机管理组织体系和新闻发言人制度

10、构建舆情日常管理制度和危机公关应对手册

第一部分：危机公关篇

一、危机公关5S原则

1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

3、速度第一原则(SPEED)

4、系统运行原则(SYSTEM)

5、**证实原则(STANDARD)

二、危机公关的五个阶段（案例分析）

1、全员预警阶段

2、全员评估阶段

3、全员模拟阶段

4、全员恢复阶段

5、全员总结阶段

三、危机公关的“十面埋伏”攻略

1、树立新型的公关思维模式

2、内部攻略：疏堵结合

3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机

4、消费者攻略：沟通，重建信任

5、公众攻略：低调

6、媒体攻略：建立良好的合作关系

7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重

8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行

9、社会团体攻略：找对你的粉丝群

第二部分：如何应对媒体？

一、认识媒体

1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？

2、媒体的特性

3、媒体是一把“双刃剑”

4、媒体营造的拟态环境

5、分析媒体的环境变化

6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大

7、新媒体时代的特性

二、认识记者

1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神

2、记者采访形式：常规方式、**暗访

三、如何应对不同类型的记者？

1、“百事通”型及对策

2、“旁敲侧击”型及对策

3、“机关枪”型及对策

4、“偷换概念”型及对策

5、“飞镖投手”型及对策

6、“迫不及待”型及对策

7、“套近乎”型及对策

8、“幽默搞笑”型及对策

9、“沉默寡言”型及对策

10、“故作糊涂”型及对策

四、与媒体合作的技巧

1、选择合适的新闻发言人

2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：

3、应对媒体，化解危机

4、不要让媒体兴奋起来

5、为企业营造有利的拟态环境

6、为媒体和公众设置议程

7、议题设置中的“引导术”

9、借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”

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