联合响应公司对《财富》杂志评选出的全球**1000家公司所做的调查发现，在受访的经理人员中，有54%的人认为，他们所在的最高管理层对如何处理潜在的危机日益重视。而公关人员对世界排名前500名的大公司董事长和总经理调查时表明，有80%的被调查者同意，现代企业面对危机，就好像面对死亡一样，已成为不可避免的事情。74%的被调查者认为曾接受过严重危机的挑战。如何处理危机已经成为企业管理者必须考虑的问题。

1、理解公关的本质及内涵，掌握公关的技巧以及与利益相关人特别是媒体及政府打交道的原则、方法、误区及要点

2、理解危机，学会制定危机预警系统的方法，掌握危机发生后对内对外沟通的基本原则、流程、方法及关键点

3、通过危机演练，学会如何制定危机策略，提升危机关头的临场反应能力以及团队配合力，并学会如何应对媒体及记者发出的各种挑战。

第一部分：公共关系

一、公共关系管理的概念

1、公共关系管理概念

2、对公共关系的误解

3、公关关系的三种含义

二、公共关系管理的要素和模式

1、公关关系管理的基本要素

2、公关关系管理模式的演变

三、媒体关系的建立

1、媒体的功能与基本运作方式

2、媒体组织类别及运作特点

3、记者圈五大潜规则

4、正确把握与记者的关系

5、如何维护与记者的关系

6、成功的媒体关系十要

7、面对媒体的大忌

四、政府公关沟通

1、如何解读政府关系

2、理清政企关系三个层次的决策

3、官员与商人的三大关系

五、政府公关三张地图的绘制

1、政府关系联系图

2、政府关系公关路径图

3、政府关系管理项目程序图

第二部分：危机管理

第一部分：管理者危机意识提升

1、危机处置没有固定的模式，因人而异，因地制宜；

2、处置危机不要拖，尽快处置；有时也要拖；

3、处置危机要先入为主、先发制人；有先发就有后发；

4、不要太强势，学会把姿态放低；有时也要强势；

5、不全说，但不要撒谎；

6、不要高估人性，不要低估危险，把主动权把握在自己的手里；

7、该走的程序要走，该说的话要说，该做的事要做；

8、不要轻易或过度承诺，但可以给意外的惊喜；

9、哪怕没有结果，也要多给客户提供信息；

10、尽量不要掩盖，掩盖的难度太大；也要注意单位的保密要求；

第二部分：企业危机处理的两个层面

1、 情绪层面

2、 事实层面

第三部分：企业危机处置的“以我为主”

1、 客户的沟通

2、 媒体记者的沟通

3、 网络舆论的引导

4、 新闻发布和发布会的召开

5、 赔偿的谈判

6、 现场的处置和控制

第四部分：企业危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司的问题：切割切割再切割

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

第五部分：企业危机公关的两大工作

1、 还原真相的五个报

2、 建立信任的四个关键词

第六部分：企业危机处理的五个步骤

1、分析判断

2、制定目标

3、策略制定

4、组织策划：三个步骤

5、管理实施

6、危机预警-五个步骤之外

第七部分：群体投诉事件处置及情绪化解

1、个体客户谈判的心理分析及战术应对

2、群体心理学分析及现场处置技巧

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3，好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内一定要快速响应！

4，老师给大家讲授了互联网时代全媒体的传播特性，媒体应对的新闻运作基础。让我对全媒体时代的传播特性、新闻效应有了一个深层次的了解。

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