一个优秀的员工提拔成班组长后为什么不能成长为合格的班组长？是授权不够？还是激励不到位？是班组长执行力不够？还是主管的领导力有问题？是班组长素质不够高还是公司教的管理方法不够好？

一个优秀的员工晋升为班组长后；他们对产品的材料，工艺，设备等都是很熟悉的。他们擅长的是制造技术，但对管理技术，却普遍缺乏认识，从作业员到管理员，这种角色的变化常常令他们无所适从。管理是一门科学，也是一门艺术，对于基层管理者来说更是一门技术，本课程力图将管理理论转化成基层干部能吸收的管理技术，使他们能充分胜任岗位需求并为组织创造绩效。

我们从角色认知出发，经过换位思考，传授管理基础理论，辅导管理基本技能，挖掘出班组长本身的潜能；在这个课程中，学员是主角，老师引导他们认识自己，认识身边的人，身边的事，进一步明确自己的责权利，找到自己的方向和坐标。班组长，领导下级，服务同级，服从上级，深刻领会上级意图，熟练运用管理工具，合理调配资源，以蕞小的投入转化出蕞大的产出，用责任，智慧，勤力，创新捍卫公司的荣誉和利益；本课程就是致力于培训这样一支班组长队伍。

本课程为新晋升的班组长必修课，也是老班组长突破的必修课！

1、学习团队沟通、一对一沟通的方法，提升内部沟通效率和团队氛围；

2、掌握员工能力提升辅导的技巧，提升团队士气激励的效果，打造高绩效团队；

3、了解如何经过路径图来管理团队的绩效和业绩，如何洞察团队业绩的真正原因。

第 一讲：团队认知——突破成长迷障

一、团队认知

1.你的团队是否存在几点困惑

2.如何突破团队困惑？

二、人本团队管理心态

1.团队管理信念与结果

2.培养管理者心态

三、做自己的主人——做成熟的管理者

1.识别压力：来自工作、来自生活

2.疏导情绪：做自己的主人

3.向内探寻，向外改善

四、高效团队的特征

1.从我做起

2.信任与责任

3.高效团队特征分析

第二讲：角色定位—构筑完美拼图

一、团队角色定位

1.贝尔宾团队角色

2.如何在自己的团队中加以运用

二、如何主动适应你的角色

1.团队拼图3原则

2.3原则的适用场景

第三讲：管人理事——推动协作增效

一、以人为本，提升领导成熟度

1.管理行为与领导行为

2.塑造非职务影响力

二、以事为要，加强目标和时间管理

1.时间管理模型

2.时间管理应用

第四讲：同创共赢——呼叫中心日常管理

一、客户对移动公司服务的需求

1.环境需求

2.信息需求

3.情感需求

二、服务规范

1.服务规范

2.处理业务服务规范

3.促成业务服务规范

4.与客户沟通的服务技巧

第五讲：圆融高效的关系维系

一、现今客户的特点是什么？

1.三多

2.二少

二、客户不满的原因是什么？

1.客户情绪演进

2.客户投诉心理

3.服务水准层次论

三、有效处理投诉4大原则

1.理解

2.克制

3.诚意

4.迅速

四、有效处理投诉的6步骤

1.鼓励客户发泄

2.充分道歉

3.收集信息

4.承担责任

第六讲：人本管理的核心工具——80、90后的员工管理

一、80、90后员工成长背景

1.80、90后群体特点

2.80、90后群体的心理建设

二、如何与80、90后员工沟通

1.带领80、90后了解职业化

2.管理80、90后的两大利器——“职业化做事”、“职业化做人”

三、与80、90后进行心灵对话

1.互联网时代的多种沟通方式

2.把握心理动态、有效管理80、90后的必备技能

3.80、90后员工管理案例解析

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