客户关系管理的意义有哪些?
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业树立“以客户为中心”的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
关于客户关系管理的主要目的,目前也尚无统一的说法,谈得比较多的,也比较公认的有:“挖掘有价值(实际/潜在)的顾客、获得有价值的顾客、发展有价值的顾客、避免流失有价值的现有顾客、更好地认识实际的!潜在的顾客、避免或及时处理“恶意”顾客等,我认为客户关系管理就是对关系的管理,并大致将关系的发展划分为三个维度:宽、远、深,而客户关系管理的目的就是实现企业与客户之间的关系朝着更宽、更远、更深的角度发展。
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