天河区业余内审员培训

IT服务管理体系内审员培训班

一、背景介绍

IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。

随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。

在产品生产过程中，需要遵循一定的质量控制标准（如ISO9000系列标准），可以确保产品的质量保持较高的水准（如较高的产品合格率），同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能***终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。

目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。

如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)，提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。

二、培训目标

掌握IT服务管理标准及审核标准

掌握从整体角度把握IT服务管理体系建设；

掌握如何执行对IT服务管理体系的审核；

掌握如何进行审核报告和后续追踪

理解ISO20000的内容，并掌握ITSMS内部审核的基本要求、思路及技巧

三、培训对象

按照ISO/IEC20000-1要求建立ITSMS的人员

目前正在负责企业ISO20000体系建设及实施人员

企业内部的信息化负责人、系统管理员、信息安全管理体系（ISMS）的负责人、IT中高级经理及IT服务管理体系审核等相关企业IT服务管理人员

企业内部的IT服务管理人员，他们希望根据ISO20000建立组织IT服务管理体系

IT服务管理咨询和服务提供企业的专业顾问人员

IT服务管理方面的**、学者及利益相关方

四、培训大纲

1、标准化基础知识

2、IT服务管理*佳实践的发展趋势

3、标准详解，包括：

（1）服务交付过程

（2）控制过程

（3）关系过程

（4）解决过程

（5）发布过程

4、与ISO 20000相关的认证

5、标准未来发展趋势

五、授课师资：**IT服务**， APMG认可的PRINCE2讲师，中认特聘讲师。

【机构简介】

广州方普企业管理顾问有限公司（以下简称方普管理顾问）由多位行业**发起成立于2012 年，是一家致力于中小企业标准化体系创新服务的管理顾问公司，主要为国内中小型企业提供全面、持续、高效、节约的标准化体系（认证、咨询、培训）服务。
方普管理拥有各行业领域众多****及专业课程顾问团队，已向4600多人提供了专业的培训服务，同时为230 多家企业提供了优质的体系顾问服务及培训。
方普管理顾问一直致力于提供超越客户和企业期望的卓越服务。我们拥有透明合理的服务流程，是帮助您追求持续发展、改进目标的*佳合作伙伴。