【课程背景】

一般店面把培训的重点放在如何提升经营方面。但实际情况往往是经营目标的实现关键在于员工，在于员工对企业制度的执行，对培训内容的落实，即“员工的笑容是无法标准化的”。于是针对这个问题,本课程提出了“内控4S”概念并具体讲述如何打造4S内控服务体系。

【课程目标】

1,理解服务本质,回归服务创造利益的本源

2,提出并协助建设可执行的内控4S服务体系

【课程大纲】

前言：服务的目标与价值探讨

服务就是销售，是在时间的长度和空间广度上更大范围的销售活动

1，服务概念解析

2、优秀服务案例分享

3,  服务的本质

-品牌的可视化

-整体销售方案

-全面服务的概念

-信息收集与分析

5、内控服务的4S概念

-1S：树立服务意识与提升责任感（self-motivation）

-2S：提炼企业服务的关键时刻(satisfield )

-3S：提升专项服务技能(serves)

-4S：建立服务保障制度（support）

**部分、服务的意识与责任

公司如何对待员工,员工就会如何对待客户

1、了解人性了解员工

2、建立服务激励机制

3、提高员工服务意识

4、提升员工服务责任感

5、优秀案例分享

第二部分、服务的关键时刻

与顾客接触的每个关键时刻决定了企业在顾客心目中的价值

1、什么是关键时刻

2、超出顾客期望

3、企业服务的关键时刻

4、顾客管理的关键步骤

第三部分、服务技能提升

技能是经验的总结，是准确率和效率的代名词

1、职业化与职业人

2、质量控制体系

3、经理人技能提升

目标管理

时间管理

沟通技能

写作技能

团队领导

第四部分、服务保障制度

企业制度保障团队统一行动，员工主动性保障制度完美执行

1、愿景与价值观的建立

2、组织结构与文化建设

3、目标体系与人力系统

4、管理控制与团队建设