第 一讲：认识客户管理营销

1.客户的内容与含义

2.客户管理的内涵与客户管理营销

第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析

1.客户满意的含义与其数学公式

2.客户不满所带来的尴尬

3.客户流失表现形式分析

4.客户流失的主要原因

5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响

第三讲： 忠诚的价值——赢得人心

1.资产的真相

2.创造价值是企业的首要任务

3.企业的两个良性循环

4.忠诚客户的价值

5.区别对待各层级的客户

6.客户服务的终极目标

7.赢得客户忠诚的5个要诀

第四讲：客户第二——内部客户是优质服务的支柱

1.员工是企业的第 一客户

2.精明的招募

3.员工管理

第五讲：个性化服务——满足客户的期望

1.服务细微，落到实处

2.个性化服务的正确心态

3.客户的认知

4.一线个性化服务十项全能

第六讲：完美的服务弥补——抓住机会

1.完美的服务弥补

2.接待客户投诉的技巧

3.投诉客户*关心问题的解决方式

4.投诉前企业的败招

5.十种不当的投诉处理方式

6.进行无法逆转的彻底改善

第七讲：超越期望——赢得忠诚的万能钥匙

1.期望与现实的差距

2.了解客户期望的四个方法

3.打破平衡，超越期望

第八讲：企业远见——追求更高境界的成功

1.忠诚度管理

2.建立有远见的企业文化

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