**讲：沟通的定义

1、什么是沟通

2、什么是电话沟通

3、沟通的类型

4、电话沟通中经常出现的障碍

第二讲：电话倾听的技巧

1、听到与倾听的区别

2、如何更好地倾听

3、电话倾听技能练习

4、电话倾听的四种层次

第三讲：你会提问吗？

1、用什么样的态度提问？

2、在电话中如何提问？

3、电话提问技能演练

4、可以问的五个问题和一个绝不可该问的问题

第四讲：运用应答技巧，解答客户心中的各种问题

1、会表达才是好的客服人员

2、表达的五要素

3、语调、音量、音调在应答中的运用

4、请把舒服带给你的客户，分享练习

5、小组讨论：表达中的九准和九不准

6、顾客在意的是你怎么说

第五讲：顾客抱怨处理的程序和方法

1、处理顾客抱怨的意义

2、顾客抱怨处理的基本原则

3、处理顾客抱怨的六个步骤