【讲师介绍】

林志煌

★ 企业管理创新与市场营销战略变革实战讲师

★ CIPTT注册国际职业培训高级讲师

★ 国际NLP专业执行师

★ ACI国际注册高级礼仪培训师

★ 美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”

★ 全国服务质量监督办特邀讲师

★ 讲师关键词：银行网点、酒店、通信、服务、营销

吕玥老师，厦门大学企业管理研究生，十余年职业生涯，足涉国企、外企，曾历任福州Shangri-La酒店前厅部经理、美国如新集团福建区区域经理，香格里拉酒店集团管理人员，某通信行业高级项目经理。2007年开始进入培训行业从事培训和咨询工作，累计授课时长超过4000小时，专长于银行网点管理、服务与营销培训辅导。参与过中国建设银行、中国银行、中国农业银行等国内大型银行在网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理、流程再造等诸多大型咨询轮训项目。

理论与实践结合，曾多次到银行对公、对私业务条线亲身体验实际工作，提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际 实用 实战”。

【课程收益】

现场管理者的角色
现场员工的工作教导
银行网点现场5S管理
现场服务管理
银行现银行网点
现场突发事件管理场营销管理
现场安全管理

【课程大纲】

一讲   现场管理者的角色

1. 一流现场的构成要素

2. 现场管理者角色、职责与素质要求

3. 网点主任现场管理必备的能力

4. 网点主任现场管理需遵守的准则

第二讲   现场员工的工作教导

1. 网点现场常出现的问题

2. 何时需要培训与指导

3. 培训职责研讨

4. 多技能管理表

第三讲 银行网点现场5S管理

1. 5S 管理的概念

2. 银行5S管理中存在的主要问题

3. 整理推行技法

4. 整顿遵循的原则

5. 清扫推进方法

6. 如何实施清洁活动

7. 如何实施素养活动

8. 网点5S实施关键

9. 网点5S实施案例分享

第四讲   现场服务管理

1. 什么是服务？

2. 服务的四种形态

3. 银行服务面临的挑战

4. 优质客户服务准则

5. 银行优质服务的流程

6. 银行优质服务标准与规范的制定

7. 银行服务不良的表现及影响

8. 处理客户抱怨与投诉的技巧

9. 处理特殊情况的服务技巧

10.案例分析：花旗银行的服务管理

第五讲   银行现场营销管理

1. 网点全员营销流程

1) 网点营销目前解不开的纷争

2) 网点全员营销之销售流程

2. 调动高柜转介积极性与绩效考核

1) 高柜任务调整：增**/减复杂

2) 转介的考核与利润分成

3) 高端客户强制转介，培养认同感

3.  网点物理营销氛围的打造

第六讲 银行网点现场突发事件管理

1. 突发事件的类型

2. 突发事件的处理步骤

3. 突发事件的处理技巧

第七讲 现场安全管理

1. 网点安全意识

2. 网点中的不安全因素分析及防范

3. 案例分析

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