田淼
国际注册职业培训师
资深企业管理培训师
IPTS国际职业培训师
上海世博会组织活动师
北京大学国学培训导师
索国际潜能开发首席导师
中国首批国礼文化修养师
中国“心”领导力实战派培训师
上海益仙文化传播有限公司总经理
10年中基层：中国石化上海石化液化所、公用事业公司党委办公室主任、团委书记；
10年高层：中国石化上海石化总经理办公室调研室、接待室、总值班室主任；中国石化上海石化企管部高级主管；
25年大型国企历程、16年高层管理经验、10年内训师及培训师经历、近20年社团组织筹建、领导及活动组织经历。
【课程目标】
掌握处理投诉抱怨技巧,降低客户投诉率.提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务
梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务.
打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象
帮助服务人员管理情绪、健康成长，获得幸福人生
【课程背景】
-总理在2015年的《政府工作报告》中提出，要“促进服务业和战略性新兴产业比重提高、水平提升”，可见服务业水平提升已经成为中国政府的一项重要工作。服务越来越人性化，分工越来越细化，企业也越来越呈现出**服务社会来发展自身的明显特征。中国已经进入一个崭新的时代，服务团队对客户服务沟通力的好坏是现代组织必备的素质特征，只有具有沟通力的队伍才能带领企业在市场竞争中立于不败之地，因此，服务沟通力打造已经成为越来越多的企业关注的焦点。
企业在激烈的市场竞争中需要**壮大，而员工职业化、与客户的沟通程度参差不齐，已经严重的阻碍了企业的成长速度，大大降低了企业的绩效。员工职业化、沟通力素质的提升已成为企业业绩持续增长的核心竞争力，打造具有沟通力团队已经成为企业发展的必由之路。
随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是**能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是“站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员，服务意识淡薄，对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费，企业流失大量客户，增加运营成本。
服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。
【课程大纲】
**单元 提升服务意识,化被动为主动
1、分组：整合学员，建立团队
2、互动：开场破冰，使学员**融入课堂氛围。
3、思考：何为礼仪，你对礼仪的理解？
- 拆解“礼仪”
- 服务礼仪的根本
案例分析
4、拆解： “六心”服务
- 构建六心服务图表
- 阐述六心服务
- 互动：《欣赏与赞美》
第二单元 职业形象塑造
1、管理**印象,不为后续服务设置障碍
- 讨论:**印象的重要
- 对比:个人形象与企业形象
2、职场形象管理标准
- 仪容标准
- 仪表标准
- 仪态标准
3、工具：《职场形象管理自检表》
4、晚课：行为基本功奠定扎实基础—仪态修养的训练
- 不受欢迎的行为知多少？
- 站立行走塑气质
- 坐与蹲姿看修养
- 手势指引有讲究
- 鞠躬点头显尊重
第三单元 服务接待礼仪,细致服务客户
1、阐述:服务接待口诀
2、服务行为细节,提升客户忠诚度
- 服务环境细节
- 窗口服务细节
- 现场服务细节
- 电话服务细节
3、行为礼仪的“五项基本修炼”
“看”：
- 关注：目光眼神训练
- 看懂：看懂他人的需求
“笑”：
- 微笑：热情迎接面带微笑
“听”：
- 认真倾听是一种修养
- 用心聆听他人的内心
“说”：
- 文明的说：服务常见文明用语
- 清晰的说：表达清晰让他人明白
- 亲和的说：语音语调语速的技巧
“动”：
- 动作细节：是素质无声的体现
- 互动有礼：待人接物知礼节
- 迎接礼
- 问候礼
- 介绍礼
- 送别礼
- 握手礼
- 递送礼（以下为备选培训项目）
- 讲解礼
- 电梯礼
- 乘车礼
- 餐桌上的礼节
- 座次排序礼
- 会务筹备礼
- 赠送礼
第四单元 服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度
1、应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系
参与互动:《对抗》
2、沟通四部曲,掌握沟通基本技巧
故事：三个小金人练习：让你的声音带上色彩
3、体验练习:《沟通漏斗》
4、头脑风暴:什么样的客户容易抱怨
5、掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险
6、应用投诉处理三明治话术，转抱怨为理解
- 阐述：三明治话术
- 工具:投诉处理7步骤
- 情境模拟:案例演练
分享 感悟
课程回顾 结束
7、课程回顾，分享交流
8、课程结营
评分、颁奖
表达期望、祝福、仪式、合影
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