发展服务业是大势所趋，人们在追求物质享受的同时，也在追求精神的满足。21世纪销售的核心不再是产品，也不仅仅是服务，而是一种感觉。人们会被一种无形的感召力量而吸引。而这种力量是由细节体现的，由服务人员传递的。高品质的星级服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。课程设置，符合市场的需求

如何培养良好的收费优质服务意识

高速公路收费员服务特点分析：高速收费员的优质客户服务、优质客户服务的四个基本阶段、高速收费员服务不良的表现及影响、高速收费员一线员工窗口规范化服务、高速收费员客户的消费心理分析。

工作态度：我为什么而工作?我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)?我应该怎么做(职业能力：态度>技能)?打造阳光心态，树立危机意识，青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐。

转变服务观念、提高服务意识：如何理解“顾客至上” ;如何理解“你满意我快乐”;优质客户服务，司机满意的源泉;服务态度，优质服务的基础;什么是优质服务;对待投诉的态度;如何处理投诉;常怀感恩之心。

职业道德规范：职业道德的概念和特征、收费员应遵守的职业道德原则和规范、如何提高职业道德。

收费窗口服务形象整体提升训练

收费服务形象礼仪：服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”;配饰礼仪：画龙**配饰技巧;妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮” ;仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范。

收费服务仪态与行为礼仪：标准的服务站姿;端庄的服务坐姿;稳健的服务走姿;大方的服务蹲姿;得体的手势与动作规范;眼神与完美表情训练;鞠躬礼的分类及其适用场景;握手、介绍、递水、交换名片礼仪。

收费服务语言礼仪：影响沟通效果的因素;营造沟通氛围;沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”;深入对方情境;引导技巧;三明治法则;沟通四要诀、沟通六步曲;电话受理沟通礼仪与技巧。

收费窗口常用服务文明用语训练：高速公路基本收费服务用语、高速公路常用收费服务用语、主要节假日情景用语、公路收费服务禁语。

高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练

手势服务礼仪规范训练：扬手问候礼仪、接递物品礼仪、挥手道别礼仪。

听得见的微笑服务礼仪训练：微笑服务的意义;微笑服务的作用;微笑的种类;微笑的原因;微笑的要领;微笑表情的训练：空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练、微笑的嘴型训练、微笑的眼睛训练、微笑的脸型训练、微笑的肢体语言训练、一秒钟**微笑训练、发自内心的微笑训练;自我激励和调整技巧训练。

收费微笑服务流程训练：准备、停车示意手式、迎候、验卡目送。

司机抱怨投诉处理礼仪：司机抱怨投诉心理分析;处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;10种错误处理司机抱怨的方式;影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素;司机抱怨及投诉处理的六步骤;司机抱怨投诉处理三明治技巧;当我们无法满足司机的时候;高速公路收费员常见异常情况处理：遇到不懂高速公路政策的客户、遇到态度恶劣、蛮不讲理的客户、遇到钻牛角尖的客户、遇到故意逃费的客户、遇到藐视法律的客户。

收费窗口服务礼仪现场实操与指导。