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银行服务礼仪培训班
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课程内容

服务意识提升

●“没有一个人不在为他人服务”

● 优质服务的根本

● 优质服务的内涵

● 洞悉客户的心理期待

知己知彼,有的放矢——银行客户服务心理学

●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素

●客户服务知觉的偏差

● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差

● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

银行服务形象设计与气质管理

● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象

● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

● 营业厅服务人员的完美细节

● 微笑与眼神——完美表情训练

● 职员的着装要求及其细节搭配

● 服务气质塑造与管理

银行服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

●服务站姿

●服务坐姿

●服务走姿(不同场合下的行走姿态)

●服务蹲姿

●手位指引与物品递接

●助臂礼仪

●鞠躬礼的分类及其适用场景

●客人引领

●路遇的礼仪

●开关门的礼仪

银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧

银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则

● 与客户对话时的30条禁忌事项

● 称呼的艺术

● 赞美的技巧

● 说“不”与“说服”的艺术

● 道歉的形式种类

● 安慰的方式

● 迎候顾客的语言技巧

● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练

● 热情的尺度

● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

● 提升服务语言艺术的诀窍

● 服务人员的情绪自控与管理

危机处理——投诉的处理艺术

● 揣测判断客户的心理

● “ART” 关键三步骤

● “灭火”的技巧

● 这些语言和行为会“火上浇油”


课程收益


  • 学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念


  • 把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接


  • **规范的行为举止,树立优质的银行形象


  • 银行人员高效的沟通技巧营造良好的口碑


  • 提高投诉纠纷的处理能力,把危机变为机会


  • 形象的全面塑造与指导,树立优质品牌

课程优势

  • 经验丰富

    “术业有专攻”,专业是做好、做精工作的必要前提。一直以来,东方礼仪的讲师都是专业从事礼仪培训5年以上的,我们成功培训了众多各行业高级企业,积累了丰富培训经验。

  • 讲解 演练

    针对行业特点,进行企业诊断分析,确定行业及企业的课程开发,为客户提供专业、量身定做的礼仪培训课程。**培训师深入浅出的讲解和针对性的演练,使学员即学即用。

  • 培训对象化

    **特点是充分体现培训的“对象化”,根据各个单位的具体情况、培训要求,量身设计单位所有礼仪课,完善的课程体系,以客户需求为导向,提供专业化实用性服务。

  • 精益求精

    秉承客户先导、个性服务经营理念,针对特定行业、特定能力方向根据客户反馈及发展,对课程不断开发和完善,使课程精益求精,不断满足飞速发展的时代潮流对礼仪需求。

乌鲁木齐市德馨礼韵

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