《优质服务礼仪培训》课程大纲

课程导入：服务意识提升—“首因效应”理论对服务行业的重要启示

课程目标：

1.**礼仪课程使企业员工能够快速掌握服务中的礼仪规范，并在日常工作中做出礼仪标准。

2.**形象课程提升企业员工整体素质，树立良好公众形象，能够在同行竞争中脱颖而出，能够赢得客户好感。

3.以企业员工为中心，**团队互动的形式，加强企业和谐共进的团队氛围，增强凝聚力。

职业素养：优质服务七步法提升岗位技能（形、看、听、笑、说、动、心）。

培训方式：现场互动问答教学为主，角色扮演、游戏互动、现场模拟训练、视频教学、分组沟通、体验式分享和启示，使学习效果发挥到非常大。

一：服务意识与态度

1.改变习惯，成为职业化人

2.认识服务，理解服务

3.什么是服务？什么是服务礼仪？

4.服务礼仪的内在与外在的关系

5.什么是优质服务

6.服务是可以创造价值的

7.透过优质服务迎的他人尊重

8.学习服务礼仪的个人价值

9.服务是企业的灵魂

（小组讨论:如何做好服务)

模块二、专业形象塑造

1.首因效应——首席印象的建立

2.服务人员的仪容礼仪规范

3.仪容礼仪自检

4.头部、面部、手部的修饰

5.男士、女士的发型要求

6.男士、女士着装要求

7.工牌佩戴

8.着装禁忌

9.讲师针对每个学员现场规范仪容仪表

模块三：专业服务举止

1.相由心声

2.面部表情、眼神、目光、微笑

3.微笑的训练

4、行礼方式（15度、30度、45度）

5.挺拔的站姿塑造及训练

6．优雅的坐姿塑造及训练

7.矫健的走姿塑造及训练

8.得体的蹲姿塑造及训练

讲师演示、学员演练相结合

模块四：服务接待礼仪

1.接待礼仪3S

2.手势语的应用场合及注意事项

4.引领手势礼仪

4.招呼他人手势

5.指引方向手势

6.递送物品礼仪

7.上下楼梯礼仪

8.进出电梯礼仪

9.进出房门礼仪

10.上茶礼仪

11.服务距离

12.接待座次

（角色扮演）

常用礼仪规范

服务沟通礼仪

模块五、专业服务用语及接待

1．声如其人

2.开口三件事（尊称+敬语+礼貌用语）

3.规范礼貌用语与文明用语

4.如何对待老顾客？

5.客户服务循环图

6.接待客户五声、3s

7.理解客户的技巧

8.倾听与复述

9.帮助客户的技巧

10.留住客户与赞美

11.结束服务的礼仪

模块六、服务中的异议处理

1.投诉不可避免

2.控制自己的情绪

3.先处理感情后处理事情

4.倾听的重要性

5.提高预知能力

6.爱顾客的六大法则