客服人员电话服务礼仪与发声技巧

课程背景

互联网行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给互联网证券企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的客服中心电话服务课程与行为规范，帮助客服人员提高服务意识，在工作中灵活运用服务技巧，提升企业服务形象。

课程收益

● 提升一线客服人员的服务意识；

● 使客服人员在客户电话接触中呈现出规范的服务礼仪、行为举止，并运用于实际工作中，从而提高客户感知；

● 塑造客服人员优美声音，提升职业素养，为企业销售服务工作奠定良好的基础。

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程人数：24-48人

课程工具：

工具一：对客服务沟通原则

工具二：科学发声法

课程大纲

课程简述：客服人员电话服务礼仪与发声技巧

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练”的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

第—讲：客服岗位服务规范

一、客户对客服服务的需求

1. 环境需求

2. 信息需求

3. 情感需求

二、客服岗位服务规范

1. 业务咨询服务规范

2. 客户回访服务规范

3. 视频受理服务规范

互动：演练各岗位服务规范及流程

第二讲：客服人员基本服务礼仪

一、仪容仪表

1. 发型

2. 淡妆

3. 制服

4. 配饰

5. 鞋子

二、行为举止

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 面部表情

5. 接听礼仪

三、服务用语

1. 专业表达

2. 服务忌语

3. 适时赞美和鼓励客户

4. 十字服务用语

5. 四声服务用语

互动：互查及自查服务礼仪及服务用语

第三讲：寻找美的声音

一、电话服务人员的语音要求

1. 吐字清晰、准确

2. 语速平稳、适中

3. 语气亲切、温和

二、电话服务人员正确发声基本功

1. 学会气息控制

2. 唇舌齿口部训练

3. 普通话的训练及声调训练

4. 认识音色的变化

5. 保持声音的弹性

第四讲：电话沟通情景演练及解析

一、情景演练

二、服务过程注意事项

1. 服务中的心态误区

2. 寻找服务“盲点”

长沙陈彦斯曼企业咨询有限公司下属的一家国内知名的礼仪培训机构。长沙陈彦斯曼企业咨询有限公司秉承“客户至上、效果”的服务宗旨，坚持为企业量身打造个性化企业礼仪培训咨询方案。

公司为客户量身打造的礼仪培训课程，区别于多数培训师只注重大篇幅授课的传统授课模式，在培训中不仅内容新颖、生动，更多的采用体验式、互动式、情境演练式等多种授课模式。针对客户每一个培训项目，陈彦斯曼国际礼仪培训中心将专门成立项目组全程参与该培训项目。在培训前的需求调查阶段，我们的培训顾问将与企业培训负责人和参训学员直接沟通，深入了解企业培训需求及工作中的具体问题，个性化一对一解决企业员工在职场中的各种培训问题，以保证培训课程的有效形和针对性。陈彦斯曼国际礼仪培训中心在中国移动、招商银行、中国电信、沃尔玛、上海绿地等全国数百家五百强企业提供了专业定制化的企业培训服务，深受企业的好评与信赖，在全国企业培训界享有极高盛誉。

在市场经济快速发展的今天，陈彦斯曼国际礼仪培训中心凭借“提供贴近的服务 与客户共同成长”的经营宗旨，期待与更多的企业相知相识，成为更多企业发展道路上的“助推器”，为企业创造价值，助推企业快速发展。