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银行:柜面服务营销与客户关系管理
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讲师介绍

姬涛

实战派企业管理咨询讲师,中国培训师大联盟首席顾问/高级合伙人,深圳问鼎咨询公司资深培训师,中国市场学会中国市场总监业务资格培训导师,全国几十家培训公司特邀讲师。



课程收益

旨在让一般柜面服务营销人员**掌握基本的市场营销理论知识,增强危机和竞争意识,同时掌握基本的接待、服务礼仪、商务沟通技巧与营销技巧;使银行客户经理学会大客户的公关技巧和卓越的客户关系管理,以此提升客户满意度与忠诚度促成销售业绩的全面提升。




课程大纲

一讲、金融企业营销观念的转变

  • 加入WT0后我国金融企业面临的机遇与挑战
  • 金融企业的营销要素组合
  • 谈我国几大银行的随需应变能力
  • 商家导向变顾客导向--“4Ps”向“4Cs”的转变
  • 柜面营销人员的角色定位(首先定位于服务员)

第二讲、金融企业的服务营销

  • 服务营销高于产品营销
  • 银行服务营销的定义
  • 银行服务营销的目的
  • 银行服务营销的特点
  • 银行服务营销的原则

第三讲、柜面营销人员的自我要求

  • 拥有正确的服务态度与营销理念
  • 建立良好的客情关系
  • 明确首印效应的重要性
  • 具备理想的柜员形象
  • 掌握良好的沟通技巧

第四讲、沟通礼仪的分类及表现形式

  • 柜面营销人员应有的沟通礼仪
  • 语言沟通礼仪的要求
  • 无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当
  • 微笑给企业和个人带来效益
  • 时刻聆听是礼仪修养的充分展现

第五讲、倾听的艺术

  • 倾听的重要性
  • “8020”法则在倾听中的运用
  • 耳听、眼到、 心到,辅以行为和态度
  • 听出客户的潜在需求
  • 积极倾听满足客户的宣泄欲望

第六讲、处理顾客异议的技巧

  • 99%的矛盾是由误会造成的
  • 有异议的顾客是好顾客
  • 战胜顾客等于失去顾客
  • 不直接否定对方的观点
  • 解决异议的三种沟通模式

第七讲、优质服务要点

  • 语言优质服务和行为优质服务
  • 语言细节 仪表细节 操作细节=优质
  • 言行规范 流程规范 表格规范=服务
  • 细节 规范=优质服务
  • 服务质量的五大差距模型分析

第八讲、维系顾客的服务与跟踪

  • 顾客满意与顾客成功
  • 传统营销赢得客户
  • 关系营销拥有客户
  • 服务利润链的要素展示
  • 满意的顾客会给我们带来什么

第九讲、卓越的客户关系管理

  • 《二五0定律》的浅析与运用(花旗银行案例分析)
  • 客户服务中的附加价值
  • 如何划分重点客户
  • 如何建立客户资料卡
  • 什么是卓越的客户关系管理
  • 客户关系管理CRM模式在银行业的运用

— 总结回顾 —




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