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个金产品营销与客户维护特训营
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作为零售银行个金业务营销人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:

■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向,沟通成本高、客户感知差,成功率低!

■客户貌似总是不太相信我们,生怕被我们忽悠,到底应该怎么做?

■“你这个产品都不保本,我个人觉得风险太大”——客户总是这么说,然后拒绝购买;

■“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品;

■产品呈现不专业打动不了人,太专业客户又未必听得懂;部分产品客户强烈抵触,根本不给呈现机会;做了呈现之后客户总是“再考虑一下”,然后再没有下文,无奈!

■“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血;



首要单元:分析与转化篇

一、知己——现阶段理财营销到底该怎么做

反思:角色认知测评,我工作的角色是什么?

1、 我们竞争对手是谁?

2、 理财业务三类营销角色分析

a) “托”——短暂业绩带来客户的终生流失

案例分析:“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件”

b) “推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低成交率以及低客户感知

案例分析:“柜员一句话顺势营销的无限悲剧”

c) “金融顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴

案例分析:“面对竞争对手买存款,不仅留下客户的钱,更留下客户的心”

3、 理财顾问角色的特征

a) 基于客户的金融现状与实际需求

工作情景分析:“当我们面对主动来网点咨询产品的客户”

b) 时刻以客户利益为中心

工作情景分析:“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户”

c) 懂得为客户负责

工作情景分析:“当我们面对他行期限74天、保本,预期收益率8.2%的人民币理财产品”

4、 客户到底在拒绝什么

案例分析:“理财经理抱怨自己不是销售人员”

5、如何传递理财顾问的专业与动机

视频分析与话术示例:我们需要怎样的营销模式才能留住客户的心,并有效提高重复购买率与客户转介率

总结:我今后的工作该如何定位?

二、知彼——客户心理与行为分析

1、 客户的终身价值与成交价值

建行十大金牌客户经理案例研讨:“1500万的趸交保单,来的就是这么自然”

2、客户的理财行为分析

3、营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析

案例分析:猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的

4、客户如何看待我们的信用价值与专业价值

讨论:客户需要银行带来什么?

5、“杀死”客户的8种行为

总结:我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素



第二单元:电话邀约技巧篇

一、让客户期待我们的电话——电话邀约准备

反思:我之前是怎么制定客户联系计划的?

1、制定联系计划对工作的帮助

2、客户信息的提前收集与分析

3、5W1H联系计划制定法

案例讨论:看看别人的联系计划

4、短信预热

“电话未打,约见便已经成功一半”

案例分析:这个刁难的客户为什么会期待理财经理的电话

5、电话目标的设定与排序

练习:典型客户的约见准备——制定联系计划表、设计预热短信

二、打开客户的耳朵——低风险电话开场白

反思:我之前是怎么做电话开场的?

1、客户对陌生人的信息需求

2、传统电话中的信息效用分析

3、开场白的三个关键点

a) 确认客户

b) 告知电话内容

c) 约定电话时长

4、电话开场白的脚本策划

话术导入:陌生客户开场白示范、熟悉客户开场白示范

改进思考:今后我应该怎么做电话开场?

三、邀约理由呈现与时间敲定

1、职业化的言语风范

2、以客户利益为中心的语言意识

3、客户约见理由的选择与包装

工具导入:《“牧之牌”约见客户的150个理由》

工具导入:《约见理由包装要点》

4、高度客户化的语言内容

话术示例:办理贵宾理财卡的约见理由呈现

5、时间敲定死循环与传统技巧误区

6、时间敲定三步曲

a) 欲擒故纵——让客户自己敲定

b) 主动出击——时间限制法

c) 有张有弛——退求其次,约定下次电话时间

话术示例:时间敲定三步曲参考话术

四、电话后续跟进

1、跟进的作用分析

2、跟进的方式与要素

3、跟进的核心内容

a) 针对约见成功客户

b) 针对未成功客户

案例分析:**次邀约成功之后的跟进短信

案例分析:三次邀约失败之后的跟进信笺

练习:这种情况下如何进行短信跟进



第三单元:营销面谈与客户维护技巧篇

一、结果是可以设计的——客户营销与维护准备

反思:我之前的客户面谈做了哪些准备?

1、 面谈准备——以“二变”应“万变”

2、 “菜园式”规划营销的核心——客户信息的收集

3、 客户潜在理财需求分析

案例分析:资深CFP的工作困惑

4、善假于物——销售工具准备(人民币理财、基金、银保等)

案例分析:“温州动车事故带来的高额银保产品营销业绩”

5、善假于物——客情关系建设道具准备

案例分析:“一个杯子两个月为私人银行带来的3亿AUM增量”

改进:今后我会怎么做?

二、**时间打倒竞争对手——面谈开场白

反思:我之前是怎么做面谈开场的?

1、开场白的三大忌讳与三大目标

视频研讨:神医喜来乐——师傅与徒弟为什么会有完全不同的遭遇

2、迅速建立信任与好感——顾问式开场白的流程与要点

话术示例:客户感知非常棒的开场白

3、顾问式开场白的脚本策划

实战演练:货比三家的咨询客户如何用开场白迅速留住

三、变“我认为你需要”为“你认为你需要”——需求探寻技巧

反思:我之前是怎么做客户需求探寻的?

1、需求探寻行为与销售动机的关系

2、个人理财客户的典型需求

工具导入:《“牧之牌”客户理财生命周期产品配置地图》

3、顾问式寻求探寻的四项关键任务

4、顾问式需求探寻流程四步走

案例分析:一个赞美切入带来的300万人民币理财

5、需求探寻的脚本策划

案例分析:客户主动需求的陷阱

讨论:如何识别客户对具体理财产品的评估能力

四、让文盲也能听懂我们的产品——产品呈现技巧

反思:我之前是怎么呈现产品的?

1、产品呈现关键技巧

客户化、结构化、情景化、双面传递

2、一句话产品呈现技巧

话术示例:网银一句话呈现话术

练习与话术提炼:贵宾金卡、手机银行等的一句话呈现话术设计

3、产品讲解FABE9步呈现法

话术示例:结合我行主营基金与保险进行卖点分析与提炼

练习与话术提炼:“基金定投”FABE呈现

五、让成交成为必然——交易促成技巧

反思:我之前是怎么做成交促成的?

1、临门一脚应该怎么理解

讨论:一个好的求婚技巧,就可以娶到心仪的女孩么?

2、成交的潜在好时机——透视客户心理

3、成交的风险控制

4、“牧之牌”高效成交7大法宝——让成交成一种必然

实战演练:客户很想购买,但是又担心风险,怎么做?

实战演练:客户想买,但表示要跟家人商量,怎么做?

六、攻心为上——后续跟进与客户维护

反思:我之前是怎么做后续跟进的?

1、后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度

2、基于产品利益本身的跟踪如何做?

3、基于情感关系本身的跟踪如何做?

案例观摩:写给高端客户的一封信

实战演练:成功营销的客户该如何跟进?

4、如何收集客户的意见,并予以处理?

5、如何再次深挖需求并要求客户转介绍

讨论:后续跟进的“3个1”工程


第四单元:互动总结篇

师生分享互动,学员总结与难点答疑并制定行为改进计划,以及优秀学员评选与奖励。


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