随着社会进步、服务经济的快速发展，客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。每个员工的服务能力逐步成为基础性能力，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄，投诉抱怨处理是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。
课程目标
Course objectives获得投诉处理专家的实战经验分享和面对面问题指导
掌握一套投诉处理的绝招
转变投诉的观念，有效地缓解投诉处理工作中的压力
学会建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
课程要素
Curriculum elements
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline1、服务的概念
2、对服务SERVICE的理解
3、如何做好服务三大问题
4、服务四个层次
5、主动服务三重境界
6、优质的客户服务表现
一、公司层面——构建一流的客户服务体系
二、个人层面——优质服务从我做起
一、影响客户满意度的三个原因
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
四、平息客户怒火5技巧
五、 客服人员情绪压力管理
课程特色
The course characteristic从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程
针对性的课程，真正做到讲你想听的，给你所想要的。
对经典案例研究深入，了解标杆企业客户服务体系。
分组研讨、情景模拟、案例教学，充分调动学员的积极性。
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation1，用实例讲解决问题的方法，微笑的作用和训练的方法。课程实用性强，积极阳光，共鸣的感觉补我的短板，沟通的重要性，同一问题的不同理解导致不同的结果。
2，培训的目的不是学会了什么，而是被引导着，自己去学习反思。两天以后，陈老师让我们明确了服务人员职业素养的含义，并且学会了思考，谢谢。
3，现场投诉案例演练很真实精彩，很喜欢老师的授课方式，学到很多客服的技巧，在以后的工作中会起到非常重要的作用。
4，老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强，**学习，弄懂了怎么应对客户投诉，这一点对我的影响较为深刻。
合作流程
Cooperation process机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18898361497（微信同号）
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