曾经有位教授说过：与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不投诉了。及时、准确处理好客户的投诉，不仅有利于了解客户的真正需求，获取更广泛的产品信息，同时也更能有助于发现我们工作或产品中存在的不足，以便从中吸取经验教训，提升我们的产品和服务的质量，更好的满足每位客户的需求。
课程目标
Course objectives改进客户服务的卓越理念
提升处理客户不满与抱怨的能力
掌握处理各类客户反应的方法、步骤、技巧
提升客户服务的整体水平
课程要素
Curriculum elements
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别
2、研讨练习：比较潜在价值的大小
3、构建企业的客户反馈管理系统
1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态
1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧
2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
4、 处理客户反馈过程中的身体语言
5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题
1、深挖客户不满
2、珍惜与管理客户抱怨
3、处理与管理客户投诉
1、进入投诉处理阶段的综合性策略
2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略
3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
4、如何处理有以下典型特征的投诉事件
5、非正常投诉的处理
6、突发事件的处理步骤与策略
课程特色
The course characteristic从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程
针对性的课程，真正做到讲你想听的，给你所想要的。
对经典案例研究深入，了解标杆企业客户服务体系。
分组研讨、情景模拟、案例教学，充分调动学员的积极性。
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation1，获益匪浅，让我对客户投诉有了全新的认识，打开了崭新的思路。
2，激情的实战训练，寓教于乐中提升了解决客户投诉的技巧。
3，课程很实战，处理投诉的一系列经典话术总结，极大的提高了我的谈判沟通能力。
4，课程很精彩，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎!
合作流程
Cooperation process机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的网络营销培训、咨询服务平台，一直致力于企业管理技能的提升，以“培训企业管理人才，提升企业管理水平”为己任，为企业量身定制个性化的培训解决方案，实战的管理课程和实效的管理咨询服务，公司目前建立了国内自己的讲师资源库，涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师，其中储备师资达6000多位，签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训，助力企业成长！咨询热线：18898361497（微信同号）
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