客户投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理客户投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一 。那么，如何处理客户投诉？

客户投诉处理培训课程

一、 认识我们的客户

广义的客户：

狭义的客户：

社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格

客户服务的4个层次

客户满意度及忠诚度区分

失去客户的原因分析：用数字说话

客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行

二、  “客户异议”应对技能

“客户异议”之心理基础：保护自己  积极面对

“客户异议”应对**要决：先处理感情，再处理事情

投诉抱怨处理的 关键在预防

 常见错误处理客户抱怨的方式

 “客户异议”应对技巧：

与客户保持情感同步

适当运用非语言表情

用顾客喜欢的方式说

语言地雷千万别去碰

……

 “客户异议”应对技巧总结口决：

三、  有效处理投诉的六步骤

**步：  鼓励客户发泄 表示理解

尽可能多问开放性问题，让顾客多说

保持眼神交流，不时回应

我很明白您此时的心情

第二步  充分道歉 表达服务意愿

道歉不是主动承认错误

客户是对是错并不重要

注意用真挚热情的语气来表达          

第三步  收集信息 了解问题

投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题

倾听客户的回答，理解准确

让顾客知道你已经了解了他的问题

第四步  承担责任 提出解决办法

无论谁的问题，我们都不要推卸责任

让客户明白我们的诚意

充分表达让客户满意

第五步  让客户参与解决方案

心里存放着解决方案

逐步亮出方案让客户选择

提出一个双方均可接受的方案

第六步  承诺执行 跟踪服务  营销发掘

不打不相识，跟踪服务加深客户印象

跟踪服务方式与跟进人员的正确安排

发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！

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电话沟通：18188609073 叶老师

客户投诉处理培训老师

孔凡惠——中国百强**

孔凡惠，国家高级企业培训师，一级人力资源管理师，AFP国家金融理财师，持有证券从业、保险代理、基金销售等级国家一级职业资格。

孔老师有着近二十年的银行业从业经验，先后担任大型国有商业银行、外资银行、股份制银行的高级客户经理、培训经理等职务，在多年的高端客户服务和营销工作实践中，积累了丰富的银行产品营销、客户服务和异议处理的经验。孔老师具有深厚的案例分析能力，并擅长“在工作中积累、在教学中总结”，开展了多项企业、金融机构内训师训练、演讲口才训练、职场礼仪、营销与服务技巧等系列训练，曾获某国有商业银行“省分行**营销讲师”称号。

客户投诉处理培训机构

诺达**是一家行业内比较有知名度的企业培训机构。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供企业培训服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。

诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作，多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。

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