细节决定服务质量！本课程旨在深入剖析高端服务的核心要素，不仅教授员工如何理解并实践亲和、精致、精准的服务理念，更引领他们掌握行业的主流趋势与标准。

课程中，员工将学习如何设计个性化的服务产品，创造自然随机的惊喜服务，以及在服务差错时迅速而有效地反应，从而打造出既有温度又具深度的服务美感。

课程将服务礼仪与生活美学完美融合，旨在提升员工的审美观和内在素养。通过这种结合，员工能够将所学知识更好地应用于实际工作中，通过有设计感的服务演绎，实现服务者与被服务者之间的“零距离”情感链接。这不仅能够增强企业的服务品牌形象，更能让企业的服务理念深入人心，从而在激烈的市场竞争中占据优势。

第 一讲:服务力

服务意识

为什么要提升服务水平

客户与服务的关系

银行服务三阶段

银行NPS管理

服务的关键时刻

服务含义的衍生(SERVICE)

体现优质服务五要素

第二讲:形象具有说服力(无声语言)

塑造良好的第一印象

自信是职业形象的开始

女生职场妆容盘发

发型要求男士女士

配饰要求及配饰耳环

手链戒指手表

着装要求及禁忌男士女士

分组讨论:假如你需要接待客户，应注意哪些形象上的细节?

第三讲:肢体语言的说服力

世界通用语——微笑的魅力

挺拔站姿训练--九点靠墙法

不同场合站姿的要领服务站姿交谈站姿

端庄的坐姿训练

男士坐姿

女士坐姿

自信的走姿

训练男士走姿

女士走姿

蹲姿的基本要领

手势分类常用

手势语手势语的禁忌

第四讲:语言魅力与沟通技巧

常见沟通敬语与谦词沟

通距离

沟通五部曲(看、听、笑、说、动)

沟通技巧

沟通目的

与客户沟通

与同事沟通

上下级沟通沟

通注意事项

第五讲:处理客户异议及投诉技巧

处理异议客户前先处理自己情绪

六秒情绪控制

投诉也是营销机会

投诉处理步骤

处理异议程序

处理异议原则

情绪安抚技巧

识别客户梳理需求

寻找痛点取得信任建立感情

与客户信任建立的四根支柱

第六讲:岗位服务行为标准

大堂服务五步曲

主动问候及时分流

**识别差异服务

耐心倾听缓解情绪

特殊客户协助办理

时常提醒满意而归

柜员服务七步曲(课堂演练)

笑相迎 话术:您好请坐(标准坐姿手势)

礼貌问 话术:请问您办理什么业务?(眼神注视客户）

双手接 话术:请稍等(双手接)马上为您办理

及时办话术:请出示您的身份证、请输入密码、请看我为您核点现金、请在这里签字

巧营销话术:这是我行推出的理财产品，请您了解一下

提醒递 话术:请拿好，请您核对一下

目相送 话术:请问您还需要办理其他业务吗?再见请慢走

第七讲:客户性格密码

PDP性格密码

现场进行PDP性格测试

DISC不同性格特征分析

DISC性格梳理及应对方式(西游记案例)