随着服务型社会的深入发展，企业必须不断更新和提升其服务能力，以适应市场的变化和客户的需求。本课程正是为此而设计，旨在帮助企业在新的市场环境中找到自己的定位，实现从优秀到卓越的跨越。我们深信，通过这一课程的学习，企业能够更好地理解和服务于客户，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。

第 一讲  服务提升企业竞争力

迎接服务型社会的到来

l 服务成为社会经济最活跃的因素

l 从高速度发展走向高质量发展

服务提升企业竞争力的三个途径

l 服务创新与**的服务模式设计

l 理解线上与线下的关系

l 建立服务品牌的快捷方法

第二讲：搭建客户满意的管理模式

客户感知服务质量的两个维度

l 为什么购买到优质产品客户依然不满

让客户从善意角度评价服务

做好客户行为与期望的管控

l 管理客户期望的方程式

最经典的客户满意管理模型

第三讲：客户忠诚度与利润转化

塑造客户忠诚的渠道与方法

l 做好服务的本质目的是什么

l 提升客户忠诚度的途径

l 让不满意的客户更忠诚

从满意到忠诚的路径图

l 关注并赢得未来利润

l 客户忠诚度量化的指标体系模型

第四讲：从成本走向利润的服务策略

成熟市场的客户关系精耕细作

l 从高速度发展走向高质量发展

l 客户长期关系精耕细作的三个阶段

用服务拉销量的策略

l 服务到底是成本还是利润

l 能拉动销量的增值服务如何策划

建立客户全生命周期的服务营销地图

l 客户生命周期不同阶段的服务方法

l 客户生命周期不同阶段的利润贡献

第五讲：客户体验与服务产品策划

策划服务体验的五层次

l 不要只关注表层客户体验

l 让客户体验成就品牌定位

用体验提升满意度与销售额

l 做好客户画像与标签

l 预见客户需求并主动引导商机

构建可以商品化的服务产品架构

l 面对标准化的基础服务

l 让不同需求客户得到匹配的服务

l 企业个性化服务与整体解决方案设计

第六讲：客户导向的服务质量量化管理

到底什么叫服务质量

l 现场测评你不了解的服务质量

服务质量的量化测评方法与分析

影响服务质量的四个管理环节

培训回顾与问题讨论