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银行客户服务与投诉抱怨处理技巧培训
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发布时间:2024-08-20编辑:李振

在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。

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在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。

掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一讲:正确认识客户投诉

一、什么是投诉?

二 、处理好投诉的意义

客户不满为银行带来的后果

处理好客户投诉能够为银行带来的好处

三、投诉处理心态

建立积极的阳光心态

化被动为主动的心态模型

第二讲:了解客户服务的心理

一、客户心理分析

1. 外置需求(显性需求)

2. 内置需求(隐性需求)

3. 理性层面

4. 感性层面

二、服务经济时代我们应该如何做服务?

1. 打动客户的行为,从满意到感动,从优秀到卓越

2. 运用多种方式优化大堂管理

3. 优质服务在厅堂中的体现

三、优质客户服务五大心理要素

1. 有型度

2. 同理度

3. 专业度

4. 反应度

5. 依赖度

第三讲:银行网点客户投诉处理技巧

一、客户为什么会投诉?

1. 产品的原因

2. 服务的原因

3. 顾客的原因

二、顾客投诉的心理诉求

1. 服务质量——求补偿心理

2. 规章制度——解决问题的心理

3. 服务态度——求尊重心理

4. 管理问题——求重视心理

5. 自身情绪问题——求发泄心理

6. 承诺不兑现——求兑现和合理的解释

三、顾客的性格分析及处理技巧

1. 五种客户类型分析

2. 不同个性的客户投诉应对方式

四、投诉处理的两大技巧

技巧一:学会倾听

1. 培养主动的倾听技巧

2. 同理心沟通法

3. 如何表达同理心

4. 同理心沟通法例句

技巧二:巧用语言的艺术

1. 说“不”的技巧

2. 沟通时以同意替代反对

3. 委婉表达拒绝

4. 服务客户应避免的语言

五、客户抱怨化解及营销转化六步走

1. 抱怨识别迅速反应

2. 安抚情绪适当道歉

3. 服务到位尽快解决

4. 征求意见满意为止

5. 精准推介化解异议

6. 营销达成后期跟踪

六、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六绝招

——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧

第四讲、常见案例分析

案例一:细心才能了解客户具体情况

案例二:接待老年客户

案例三:凭证填写不规范

案例四:大额取款未预约

案例五:假币收缴

案例六:温馨提示

案例七:等待取款

案例八:密码挂失(本人来不了)

案例九:兑换零钱

案例十:接待无理取闹的人

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    高级客户服务管理导师,曾任:元佳房地产丨人力资源和客户服务总监,重庆电信北部新区分公司丨客户经理,西门子计算机中国公司丨大客户销售经理,有丰富的客户服务管理实战经验,进入培训领域后,在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销等方面开发了大量的课程...

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