“管家式”服务起源于法国,成熟于英国,体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家政服务,小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后,这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。
“管家式”服务起源于法国,成熟于英国,体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家政服务,小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后,这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。
所谓管家式服务,是在传统服务的流程化、规范化前提下,更加注重人性化的特点,更关注服务对象本身的情绪与感受,通过更多的关怀与关注,实现销售者对于企业服务满意度提升的目标。
管家服务一般需要更高的服务成本,也意味着会提供超乎寻常的服务内容,并给客户带来**的服务体验。更进一步诠释了成功服务源于细节的概念。对于服务人员的基本素质和服务技能要求也相应提高,在不了解服务原理,不能正确认知服务角色的前提下,很难进入管家式服务状态。所谓对于管家式服务人员,更应该注重岗位技能的学习与服务意识的培养。
本课程是基于传统服务的基础上,通过服务技能学习,提升整体服务意识,在技能学习的同时,了解管家式服务的要求与内容,能够具体的掌握管家式服务的要点与管家式服务的精髓。
一、“好体验”的“管家式”服务意识
1. “好认知”才有“好体验”
1) 推行管家式服务的目的与意义
l 提升客户服务体验与感知
l “网格化”服务的发展要求
l 促进服务价值转化
l 进一步优化服务资源
2) 管家式服务的特点
3) 如何在服务中强化“以人为本”
4) 消费者、客户与用户的区别
5) 专业化体验与信任度培养
6) **满意追求实现的底层逻辑
2. “好责任”才有“好体验”
1) 管家式服务中的“首位责任制”
2) “首位责任制”的具体表现
3) “管家式服务”中的服务支撑与责任分配
3. “好深度”才有“好体验”
1) 凸显服务中的信息价值
2) 客户问题的科学分类——枝干理论
3) 客户问题的需求分析——冰山理论
4) 开展信任攻坚的“管家式服务”
(案例分析:这大过节的,你们说停就停,还说是因为其他小区施工损坏了线路(管道),那你们让他们小区赔我钱?)
4. “好落实”才有“好体验”
1) 开展“管家式服务”宣传
2) 落实“管家式服务”政策
3) 强化“管家式服务”意识
4) 提升“管家式服务”能力
5) 开展“管家式服务”共建
二、“精益化”的“管家式”服务规范
1. “好形象”带来的服务“精益化”
1) 重视首轮效应
2) 避免晕轮效应
3) “管家式”服务中的影响力
l 服装
l 工具
l 面貌
l 语言
l 动作
(思考:作为一个特别爱好古玩的服务人员,工作中能否佩戴个人喜好饰品?)
2. “好倾听”带来的服务“精益化”
1) 客户服务倾听与沟通信息的收集(4W+1W原则)
2) 第一要素:问题中的角色有谁(WHO)
3) 第二要素:问题发生在什么地方(WHERE)
4) 第三要素:这个问题是什么(WHAT)
5) 第四要素:问题是在什么时间或时间段发生的(WHEN)
6) 第五要素:问题发生的原因是什么(WHY)
7) 学会提问,并用适当的提问解决问题
(游戏:封闭式提问练习?让我们**地分析答案)
3. “好文明”带来的服务“精益化”
1) “管家式服务”中的文明礼貌用语
2) 问好的使用节点
3) 服务中的“谢、送、请”声的使用
4) “很抱歉”与“对不起”的区别
5) “不好意思”的使用禁忌
6) “很抱歉”的使用原则
7) 常见的服务文明语言与服务动作
l 开头语(带访、接电、接待)
l 结束语(带访、接电、接待)
l 询问语
l 客户烦躁的安抚用语
l 较长时间等待的应答语
l 客户不文明用语的应对与回复
l 客户询问私人问题怎么说
l 客户要投诉服务人员态度不好,怎么办?
l 客户坚持要找领导怎么回答
l 客户对于服务质疑怎么回答
4. “好禁止”带来的服务“精益化”
1) 服务禁忌语言——蔑视语
2) 服务禁忌语言——烦躁语
3) 服务禁忌语言——反问语
4) 服务禁忌语言——否定语
5) 服务禁忌语言——口语
5. “好行为”带来的服务“精益化”
1) 了解礼仪的基本原则
2) 读懂礼仪原则就读懂了礼仪社交
3) 常见的服务礼仪行为和误区
(思考:到客户家里服务,客户给你饮料,能不能喝?客户给你倒杯水能不能喝?对于客户强烈的劝茶意愿,怎么化解?)
三、“细入微”的“管家式”服务分析
1. “委婉说”才能“细入微”
1) 该做的与要做的
2) 热心肠与好心肠
3) 委婉与建设性的语言
(思考:客户家里管线漏水(损坏),要求公司负责进行维修怎么处理?)
2. “画像准”才能“细入微”
1) 什么是客户画像
2) 客户的年龄画像
3) 客户的身份画像
4) 客户的素质画像
5) 群成员专业度画像
6) 群成员活跃度画像
7) 群成员情绪度画像
3. “群三要”才能“细入微”
1) 微信群客户问题处理“三”要
l 要及时发现
l 要准确回复
l 要平衡影响
2) 微信群客户问题处理“三”要
l 不要参与讨论
l 不要加以评判
l 不要群中私聊)
4. “许三多”才能“细入微”
1) 多想一些“能不能”
2) 多问一句“好不好”
3) 多做一点“行不行”
四、“做得法”的“管家式”服务技巧
1. “三明治法则”助力“做得法”
1) 表达同理心
2) 给予解决办法
3) 重申服务意愿
(案例:我们家屋子外面的线路(管道)(入户控制器后端),和我什么关系,为什么我要修,我就不修,要修你们自己修?)
2. “三不要法则”助力“做得法”
1) 不要过早防御
2) 不要揣测意图
3) 不要表露底线
(案例:您私自改装室内(供暖、供水、供电)设施,是属于违法行为,您不知道吗?)
3. “三部曲法则”助力“做得法”
1) 如何做好第一步解答
2) 怎样为第二部解释找到理由
3) 最后的引证论述法有哪些方法
4) 合理推诉的处理思路
5) 利用监管的处理思路
6) 统一战线的处理思路
7) 寻觅因果的处理思路
(思考:我的车昨天停在楼下,车顶被划伤了,一定是你们施工的时候掉下来的东西搞的,你们怎么赔偿我损失?)
4. “三个四法则”助力“做得法”
1) 投诉处理“四决”
2) 投诉处理“四法”
3) 投诉处理“四禁忌”
5. “两防一控”助力“做得法”
1) 防风险、防危机与控舆情
2) 不要排斥客户论点
3) 表达对媒体监督的尊重
4) 结合舆情发展规律做好防范工作
5) 舆情发展三要素
高级客户服务管理导师,曾任:元佳房地产丨人力资源和客户服务总监,重庆电信北部新区分公司丨客户经理,西门子计算机中国公司丨大客户销售经理,有丰富的客户服务管理实战经验,进入培训领域后,在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销等方面开发了大量的课程...
张舒婷老师原重庆电视台栏目主持人兼编导,后受邀任人社局国家认证高级客户服务管理员职业认证培训讲师,拥有重庆大学等多所大学、上市公司、国家博物馆、高端酒店及国务宾馆的高端商务接待、服务管理、商务礼仪、涉外礼仪的实战与相关培训经验,培训指导千余场次...
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