任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。

优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用接待礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。

从服务形象的打造、服务仪态训练、服务沟通技巧，到落地实战的会议服务、餐厅服务等系统培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。

第 一讲：礼仪概述

1、学礼与企业、员工多赢的关系图解

2、礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

3、礼仪特性与精髓

第二讲：塑造物业服务人员职业形象

一、企业品牌形象维护意识

1.我们是企业的金牌代言人

二、形象管理6指标解析

整洁：发型管理

干净：面部修饰

3）自然：女性妆容

4）大方：手部展示

5）得体：岗位着装

6）合规：其他配饰

三、品牌形象个人魅力解析

第三讲：物业服务人员优雅举止训练

展示气质的站姿训练

优雅得体的坐姿训练

自然端庄的蹲姿训练

洒脱自信的走姿训练

规范明确的手势训练

阅读指示手势训练

指引方向手势训练

递送物品手势训练

递送文件、资料

递送尖锐物品

请客签字手势训练

实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？

第四讲：物业服务引领礼仪训练

一、方位引领礼仪

方位引导标准手势

方位引导标准话术

案例讲解：引领细节打动人心

二、行进引领礼仪

两人同行哪侧是尊位

居前引导距离多少合适

路遇尊者如何处理

实操演练：平地引领进入会场、餐厅模拟训练

三、楼梯引领礼仪

楼梯行走哪侧更安全

上下楼梯尊位识别

上下楼梯引领礼仪讲解与示范

实操演练：引领客户上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）

四、电梯引领礼仪

出入电梯顺序

电梯尊位

电梯引领姿势

电梯引领注意事项

实操演练：引领客户进入电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）

五、进出门引领礼仪

1、内开门如何引领

2、外开门如何引领

3、敲门有什么讲究

4、出入顺序的规范

5、实操演练：开门引领客人进入会议室

第五讲：电话礼仪规范训练

日常通话四原则

关注对象

注意场合

明确目的

表达恰当

电话礼仪四禁忌

不文明用语

盛气凌人、语气强硬

通话时间过长

过分坚持己见

接电话五步曲

报名问候

确认对方

询问事项

解决建议

礼貌结束

接电话的注意事项

打电话六步骤

自我介绍

确定问候

说明事项

解决建议

礼貌结束

挂断电话

打电话的注意事项及礼貌用语

演练：各小组自定情景进行电话礼仪场景演练，讲师点评

第六讲：服务沟通篇——物业人员高级情商语言修炼

一、语言的价值与力量

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常**，工作将变得更加高效！

二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力

1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因……

2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？

三、高情商表达——物业品质服务四大语言训练

案例1：叫不动的客户

案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重

1、礼貌语

当与对方沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉——礼貌用语金十字

见到客户时，应当说……

需要客户等待时，应当说……

当客户等待完毕时，应当说……

向客户致歉时，应当说……

感谢客户时，应当说……

客户感谢你时，应当说……

2、解答语 ：

当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？

3、效率语 ：

经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率

4、赞美语：

学会赞美你就成功了一半

初见客户，如何**赞美拉近距离

掌握赞美的**公式，让你见到客户立马就能赞美对方

掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘

课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评

四、场景沟通：上门催费五步曲

问候称呼自我介绍

描述事实提供依据

认真倾听挖掘诉求

合理解释提供方案

适度赞美现场缴费

五、常见场景沟通方法

1）当客户提出有违规定或者不合理要求时……

表示理解

表达难处

达成共识

感谢配合

当客户提出工作问题或建议时……

承认问题

积极处理

表示感谢

预留余地

第七讲：会议服务篇——会议接待礼仪流程与规范训练

会议接待准备工作

了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数

会议接待准备工作黄金法则

会议座次安排

（一）会议排序五大原则

面门为上

以远为上

以景为上

以右为上

居中为上

（二）主席台座次

主席台领导为双数时，如何排座

主席台领导为单数时，如何排座

检验：根据职务画出主席台座次

会议室布置十大规范

椅子离桌面的距离规范

椅子与椅子之间的距离规范

席卡摆放规范

话筒摆放规范

资料摆放规范

纸笔摆放规范

茶杯摆放规范

纸巾摆放规范

矿泉水摆放规范

小香巾（客户有要求时放）

采光、通风、温度要求

实操演练：会议室布置实操，讲师点评

会议服务迎客礼仪

会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离

会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重

会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力

会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心

请客签到礼仪（根据实际需要进行）

实操演练：会议迎客礼仪实操训练

五、会议服务茶水礼仪

（一）茶水服务顺序

上茶顺序原则

主席台7人以内上茶顺序（1人服务）

主席台7人以上上茶顺序（2人服务）

双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范

会客室上茶顺序规范

（二）上茶礼仪实操训练

会议常用茶杯讲解

会议茶具、水温准备

上茶时机选择

低位上茶如何使用托盘

为客上茶应该从哪个方位进行

上茶礼仪实操八步曲讲解与示范

低位上茶实操讲解与示范

会议多久开始进行续水服务

实操演练：会议上茶

六、会议服务突发事件处理

不小心打翻茶水如何处理

设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电）

场外有人要找会场的与会人员

会场有人摔倒

实操演练：突发事件处理

七、会后服务主要工作

会议结束礼貌送客

实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操

会场遗留物品检查

会场安全隐患检查（烟头等）

会场卫生清洁服务

会议接待服务工作总结

八、会议签约礼仪实操训练

签约现场布置规范

签约仪式人员准备

签约仪式座次安排

签约仪式流程与规范

实操演练：模拟双方签约

九、会议颁奖礼仪实操训练

颁奖礼仪舞台常识了解

颁奖现场位置礼仪

颁奖人员安排有序

颁奖礼仪流程规范

引领获奖人员上台礼仪实操

引领颁奖嘉宾上台礼仪实操

颁奖托盘员礼仪实操（证书、奖品、奖杯、奖牌）

颁奖鼓掌礼仪规范

与颁奖嘉宾合影礼仪规范

多人颁奖礼仪实操

实操演练：颁奖礼仪

第八讲：餐厅服务接待礼仪实战训练

服务接待前准备

服务黄金法则：——自己扮客户来体验

凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生

凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备

凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！

迎客礼仪

（一）迎宾岗迎客训练

1、标准迎客站姿

2、让你的眼睛会服务

3、打造亲和力的微笑

4、迎客礼仪语言规范

　　1）问候礼仪

　　2）称呼礼仪

5、演练：客人来到餐厅的迎客礼仪

三、待客训练

（一）引领礼仪实操训练

（二）请座礼仪实操训练

（三）上菜礼仪实操训练（包间）

上菜顺序

报菜品的规范

特色菜品介绍

第一道菜与最后一道菜的规范与语言

餐间服务实操训练（包间）

更换骨碟

更换烟缸

斟酒服务

添米饭服务

送客礼仪

送客三送

送客礼仪实操

实操演练：小组演练＋PK

第九讲：前台客房服务接待礼仪实战训练

前台接待服务

入住登记服务

行李寄存服务

结帐退房服务

二、客房VIP服务接待前准备

了解客人情况

房间布置和设备检查

欢迎鲜花、水果、欢迎卡、欢迎茶

调好室温、水温

个性化的准备

电梯口迎宾

敲门开门礼仪

介绍房间礼仪

端茶送巾：客到茶到香巾到

7、VIP送客礼仪

第十讲：上门服务礼仪

一、上门服务五要点

上门之前要联系

出发之前要检查

进门之前要整理

服务过程要标准

结束服务要道别

演练：各小组自定情景进行上门服务礼仪场景演练，讲师点评