银行业是比较典型的服务代表行业,而现今的商业银行竞争已经达到白热化的状态,不但产品同质化严重,各银行网点的数量不断增加、距离不断缩短。我们都以为我们的对手是“同行”,其实我们的对手是这个“时代”,在智能时代的今天,我们的网点打造需符合智慧化、特色化、轻型化、人本化、生态化相结合。软实力的建设自然也成为我们银行业的核心竞争力之一。

我们都知道目前银行竞争的一个核心阵地——银行网点。如果我们现在的认知还只停留在帮助客户在柜台上处理完业务,那就无法在竞争中脱颖而出。客户对我们服务能力、服务质量、服务标准都有着更高的标准。现代银行网点的服务高度应站在整个社会层面的服务中做考量,而不仅仅是柜面服务。

能让客户直接获得好感的一定人本化,物境、情境、意境相结合。人与人之间的交流和服务,用客户的眼睛去看世界,实现全流程的客户服务体验,加之现代科技提供的便利,建立持续的客户关系,利用服务力提升服务效能,让客户全方位感受**的感官体验,超出预期的体验感,书写有温度的银行。

一、 阳光心态的培养(开场)

1.积极的态度是职场的第一竞争力

2.正确找准自己的位置

3.成长比成绩更重要

4.享受收获客户满意的快乐

>案例分析:各大银行服务标杆的工作事例

二、 塑造可信服力的职业形象(形象篇)

1.职业形象带给银行的价值

   1)第一印象的重要性

   2)让形象先为专业说话

2.塑造可信服力的职业形象

   1)女士妆容的亲和感

2)男士仪容的清新感

3)女士工装的着装规范与禁忌

   4)男士工装的着装规范与禁忌

3.合乎职业的发型

   1)女士职业发型的可素尺度

   2)男士职业发型的要求及**美感

   4.符合银行业职业要求的配饰原则

>现场互动:说出你最欣赏的一位同事,为什么觉得他很好

三、 行为传播厅堂服务美学(服务篇)

   1.体态传递职业美感

   1)站姿 —— 一切体态的基础(接待客户)

   2)坐姿 —— 良好素养的体现(办理业务)

   3)蹲姿 —— 暂时性体态的关键(工作区间)

   4)走姿 —— 体现企业精神风采(工作范围)

   2.表情传递职业温度

   1)微笑的力量 —— 三度微笑标准

   2)眼神的表达 —— 专注表达专业

   3.手势传递职业标准

   1)前伸式

   2)屈臂式

   3)横摆式

   4)直臂式

   4.厅堂服务礼仪的应用

   1)问候客户

   ●点头礼

   ●鞠躬礼

  2)称呼客户

  ●职务式称呼

  ●职称式称呼

  ●性别式称呼

  ●称呼的禁忌

  3)指引客户

  ●行进指引

  ●楼梯指引

  ●电梯指引

  ●入座指引

  ●填单指引

  ●方向指引

  ●取号指引

  ●分流指引

  4)举手招迎礼

  ●举手的方向

  ●举手的高低

5)递接礼仪

  ●证件、卡片、名片的递送

  ●资料、文件的递送

  ●签字笔的递送

  ●尖锐物品的递送

  ●递接手势的禁忌

  6)介绍礼仪

  ●自我介绍(自我岗位介绍)

  ●介绍他人(同事间交接客户)

  ●被他人介绍(同事将客户交接于你)

  7)电话礼仪

  ●接听电话的礼仪

  ●代接电话的礼仪

  ●拨打电话的礼仪

  ●结束电话的礼仪

  8)微信礼仪

  ●微信设置的头像

  ●添加对方微信的用语

  ●发微信注意的时间

  ●发语音注意的细节

  ●建群拉好友的礼貌

  ●朋友圈要用心营造

>情景演练:每个知识点现场演练,最后汇总为《厅堂优质服务七步曲》

四、 厅堂服务沟通技巧(语言篇)

1. 沟通的3A原则

2. 倾听的意义

3. 说话的温度

4. 情绪的控制

>游戏互动:同事间相互赞美,感受赞美的喜悦