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旅游景区服务礼仪培训方案
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发布时间:2024-05-29编辑:李振

随着我国旅游业的迅速发展,国家对旅游从业人员的知识和技能水平以及相关的职业教育和职业培训提出了更高的要求,旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大,旅游服务水平并没有相对跟上。

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服务人员服务素质与沟通技巧培训 本课程从客服人员基本素质出发,让电话服务者通过培训的手段提升服务意识,学习客服工作技能,掌握技巧,提高水平,做好客服工作。
向阿里学习:培养未来服务人 马云说:“成功始于口碑,服务决定未来”。服务,成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。
服务意识与服务礼仪提升 每位员工都能可能有效提升服务效能,每一个服务行为都有可能带来业绩的增长,员工掌握服务意识和服务技巧是企业长存发展的重要因素,将服务行为转化为效能的实战训练迫在眉睫。
极致服务提升训练营 本次课程将通过服务意识的素养提升、服务积极心态、服务行为礼仪及训练、与顾客沟通技巧、客户投诉与处理等模块系统而全面地提升参训人员整体职业素养及服务意识,打造企业之完美形象,帮助参训人员树立“以礼做事,以礼赢利”的服务理念,从而提升客户满意度,塑造企业的美誉度,使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败。

随着我国旅游业的迅速发展,国家对旅游从业人员的知识和技能水平以及相关的职业教育和职业培训提出了更高的要求,旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大,旅游服务水平并没有相对跟上。全国地区每年关于旅游消费的投诉也 越来越多,其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。其实,很多时候游客对景区的不满,除了硬件之外,往往都是工作人员个人问题,比如缺乏沟通技巧,说话或者 举止不礼貌,让游客感到不被尊重、被欺骗,景区不诚信,景区服务礼仪培训课程通过讲授景区服务人员的服务意识、个人形象塑造、语言修养、旅游行业礼仪规范等,提升景区工作人员提升个人素养,提升景区的整体形象。助力成为当地一道景美人好风景旅游区。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一讲:培养积极主动的服务意识

一、什么是服务意识?

优质的客户服务表现

服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平

二、提升客户服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升的方向

服务标准提升与完善的机制保障

三、塑造阳光心态

公司-客户-我-同事的共赢理念

送人玫瑰手有余香的人际模式

职业品牌---专业、诚信、品质

己所不欲勿施于人的双赢处事模式

客户满意是我的职业追求

敬业专业是我职业的使命

培训方式:讲授讲授、案例分享、学员讨论

  一、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

二、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

三、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

四、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

五、服务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

服务人员体姿礼仪

1)“站相迎”——站在那个位置迎侯最为合适?

2)“笑相问”——如何让客户心甘情愿被分流?

3)“主动帮”——帮助客户取号仅仅是服务动作吗?

4)“双手递”——哪些物品需要双手递送?如何让客户等候变得有趣,又可以营销产品?

5)“巧营销”——切入点标准话术,如何灵活运用各类话术?

5)“礼貌别”——如何让提升客户体验?

七、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导

第三讲:景区服务人员日常礼仪规范

见面礼仪

鞠躬礼仪

称呼礼仪

介绍礼仪

握手礼仪

名片礼仪

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导

第四讲:景区服务人员通讯礼仪

一、接听电话礼仪

接电话的语言

接听电话的流程

转接电话

电话留言

接听电话注意事项

二、拨打电话礼仪

电话拨打的时机

讲话简明扼要

注意事项

三、使用手机的礼仪

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导

第五讲:景区服务人员的语言修养

景区服务人员语言的职业特点和基本要求

景区服务礼貌用语的学习与运用

服务接待人员良好口才的培养

常用礼貌用语

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论互动、讲师现场示范指导

第六讲:景区专业礼仪规范

一、世界三大宗教礼仪常识

佛教的礼仪和禁忌

**的礼仪和禁忌

伊斯兰教的礼仪和禁忌

二、我国少数民族礼仪和习俗

北方少数民族的习俗和礼仪

西南少数民族的习俗和礼仪

东南少数民族的习俗和礼仪

三、我国主要客源国和地区的习俗和礼节

出入境旅游者的来源和流向

亚洲国家和地区的习俗和礼节

欧洲国家和地区的习俗和礼节

美洲国家和地区的习俗和礼节

大洋洲国家的习俗和礼节

第七讲:景区服务礼仪培训总结

实操练习

定制企业培训方案
  • 高级客户服务管理讲师-张云

    张老师20年高星级酒店工作经历,10多年专职培训工作经历,历经接待员、大堂副理、接待部经理、培训经理、人力资源经理等岗位,从基层到管理,在服务理念、岗位技能、礼仪常识上有自己的独特见解,从事企业培训10多年时间,受到学员的一致好评和喜爱...

  • 服务礼仪讲师-孙菡

    孙老师专注礼仪及职业素养培训13年,曾任世界500强香格里拉酒店集团培训经理,上市公司步步高集团分销商培训总监,全国大型连锁服务业彤德莱餐饮集团商学院高级讲师,培训场次1000 场培训会,培训学员50000 ...

  • 服务礼仪培训师-梁志霞

    10年家居建材行业管理实践经验及7年职业讲师培训咨询经验,历任企业商学院、市场部管理工作,熟悉门店服务礼仪的培训及问题解决,在职期间不仅深谙企业管理技巧,更是一位出色的培训讲师,致力于将礼仪与销售流程紧密结合...

客户服务公开课

  • 《卓越客户服务及实战》

    6月20-21日 上海(线上同步)
  • 《客户服务的管理与投诉处理技巧》

    7月19-20日 深圳(线上同步)
  • 《WOW!客户服务与投诉应对技巧》

    8月07-08日 北京(线上同步)
  • 《优质客户服务与客户投诉处理技能提升》

    9月27日 深圳(线上同步)
  • 《以客户为中心的服务管理体系》

    10月26-27日 北京(线上同步)
  • 《构建卓越的客户服务管理体系》

    11月27-28日 武汉(线上同步)

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