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服务意识修炼与服务沟通实战
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发布时间:2024-04-02编辑:李振

企业面对未知的经济环境和形势,面对竞争,随时要以创新来创造更好的客户体验,获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来,人们生活水平的提高,用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。

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企业面对未知的经济环境和形势,面对竞争,随时要以创新来创造更好的客户体验,获得长久的市场优势。“体验经济时代”的到来,人们生活水平的提高,用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验。

服务意识是态度问题,是服务思维模式的展现;而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通,如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿,落实设身处地的沟通与行为,是本课程的核心内容。

本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视,理解和掌握提供优质服务的能力,反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平,从而塑造良好客户体验,塑造企业品牌。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一 讲:如何改变服务观念——就要深挖底层

1. 客户的需求从何而来?

2. 客户服务的发展趋势

1)客户服务发展历程

2)服务观启示:从服务1.0到服务4.0

3. 提供优质服务的底层意识

1)前置于“服务意识”前的“个人标准”

2)区分“劳动服务”与“品质服务”

3)认知“服务品质”

4)体验经济时代的服务需求

小组研讨:具有哪些服务意识(心态),能为客户提供优质服务?

第二讲:正确认知服务,展现服务意识

1、提供优质服务须避免的两个误区

1)岗位职责=工作本质?

2)认知自我服务行为的原因

2. 服务的关键时刻

1、服务他人的意义何在?

2、客户需求的冰山模型

3、服务的四大特征

4、客户的期望分析

5、客户为中心 VS 业务为中心

3. 评价服务质量的五个要素

1)有形

2)可靠

3)反应

4)放心

5)同理

视频案例:“宝拉”的售后服务问题

案例研讨:如何妥善解决“宝拉”遇到的售后问题

4. “客户需求”与“提供服务”的差距

1)“深度理解客户需求”与“实际提供服务质量”的差距

2) 从多视角来看服务差距

3) 差距中的强关联因素

5. 服务工作的要点

1) 3个内容要点(准确、逻辑、简洁)

2) 4个服务要点(**、便捷、意识、有趣)

第三讲:神奇的同理心服务沟通

1、何谓‘同理心’?

2、同理心的3个陷阱

1)无视对方说话的细节

2)过于功利心和目的心

3)想证明自己的想法

3、同理心自带亲和属性

1)语音的亲和力

2)语调的亲和力

3)语术的亲和力

4、听到客户内容就是倾听?

1)倾听的五个层次

A)假装倾听

B)选择性倾听

C)专注的倾听

D)设身处地倾听

E)听出弦外之音

3)倾听的基本技巧

A)主动建立高效氛围

B)积极的语言暗示

2)鼓励对方的语气肯定客户的技巧

A)从对方角度出发

B)复述关键信息

C)复述已过滤信息

D)复述+同理心+行动语句

5、用赞美瞬间拉近客户关系

1)客户服务中的困惑

2)赞美无效的4个原因

3)同理并赞美的三个步骤

6、处理顾虑的LSCPA方法

1)L——倾听(LISTEN)

2)S——分担(SHARE)

3)C——澄清(CLARIFY)

4)P——陈述(PRESENT)

5)A——要求(ASK)

第四讲:服务沟通及服务回应

1. 客户对服务人员的沟通需求

1)基本型需求

2)期望型需求

3)兴奋型需求

2. 服务自检:你以为你以为的就是你以为的吗?

3. 沟通案例分析

1)案例:同语言沟通,同感知交流

2)案例:服务要专业,但沟通不能太专业

3)案例:识别客户差异,提供差异服务

4)案例:让客户接受你,并配合之行动

第五讲:客户服务沟通实战

1、客户服务的三条铁规

1)为客户提升利益感,并创造价值

2)与客户立场角度不同,切忌不与客户的认知差异做争辩

3)提升服务效率,减少客户服务的重要程序的循环次数

2、以解决问题,提升客户服务感知为目标的客户沟通

1)服务沟通,读懂你的客户

2)倾听客户需求的五种提问方式

A)封闭式

B)开放式

C)横向式

D)探索式

E)未来导向式

小组互动:运用五种需求探寻方式,升级客户服务话术

3、客户沟通的全流程场景应用

1)信息输入

① 信息(Information)

信息收集——为客户着想,应该想什么?

② 需求(Demand)

需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求?

③ 倾听(Listen)

有效倾听——怎样做到积极倾听?

2)服务输出:

④ 建议(Proposal)

建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案?

⑤ 承诺(Promise)

承诺质量——如何用售后服务的专业度意见让客户放心?

⑥ 确认(Confirm)

确认执行——如何与客户达成共识,不留共识盲点?

现场练习:【IDL+PPC】客户沟通话术表

小组研讨与共创:根据提供的服务案例,各组学员进行共创(群策群力、求同存异、相互借鉴),产出属于自己的服务沟通话术。

现场演练:根据实际的服务案例,以抽签形式进行小组准备,运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练,老师做点评。

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    李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究,为企业提升服务质量提供一站式培训方案...

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