优秀的售后服务工程师需要具备扎实的专业技能、良好的沟通协调能力和用户服务意识、具备一定的销售能力、具备抗压能力、善于学习和适应新技术以及良好的团队协作能力等特点和技能。同时,他们还需要不断学习和提高自己的专业水平,以便更好地为客户提供优质的服务。因此,作为售后服务工程师,在掌握技术的同时,也需要学习“情绪管理”、“处置异议”、“解决问题”、“恰当汇报”等软技能,在工作中不断实践,成长为一个优秀的售后工程师。
优秀的售后服务工程师需要具备扎实的专业技能、良好的沟通协调能力和用户服务意识、具备一定的销售能力、具备抗压能力、善于学习和适应新技术以及良好的团队协作能力等特点和技能。同时,他们还需要不断学习和提高自己的专业水平,以便更好地为客户提供优质的服务。因此,作为售后服务工程师,在掌握技术的同时,也需要学习“情绪管理”、“处置异议”、“解决问题”、“恰当汇报”等软技能,在工作中不断实践,成长为一个优秀的售后工程师。
第 一 天:
客服工程师面对的挑战与困境
小组讨论:我们都面对着怎么样的挑战与压力?
客户服务中的压力、问题、类型、与原因?
面临压力时的情绪反应?
有什么方式让客户服务的问题升级或者缓解?
理解我们客服工作中面临的各种冲突
和客户的冲突有作用吗?
情绪:管理我们的“热按钮”
是什么影响着冲突的发生?
工作中的冲突时如何升级的?
小组讨论:我们的情绪“热按钮”,会管理吗?
情绪等级表:帮助我们更好的认知情绪
负面情绪与换位思考帮助我们降低冲突发生
听-说-问题与调整的技巧
案例讨论:找到“互利”的解决方案
异议:管理我们的“大脑误区”
人的第一思维系统与第二思维系统
第2思考系统 – 系统化结构性思维模式
伪装的第2思考系统(影响判断)
5种常见认知误区及消除手段
确认性偏差
幸存者偏差
知识的诅咒
易得性偏差
社会赞许性偏差
小组讨论:客服工作中常见的认知误区?如何消除?
了解自己处理冲突的风格
自我测评:我的冲突处理风格
了解五种不同的冲突处理风格(对抗、妥协、回避、迁就、合作)
实战讨论:
选择一个实际客服活动中的冲突问题,讨论目前采用的方式?效果如何?是否能换个方式改善冲突呢?
采用每一种风格的优点、缺点、时机?
第二天
破冰小游戏:我们不一样
MBTI小测试:了解人与人的个性差异
高效的沟通与影响力
讨论:我们和客户沟通中都有哪些困难?
理解沟通的基本流程与定义
沟通的定义与目的?
沟通是依照怎样的流程发生的?
小组讨论:工作中曾经遇到的有效沟通与无效沟通
四、客户影响战术与技巧
影响力的6原则
影响力实施框架,如何策划一次成功的客户影响
个人练习:思考记录一个你近期希望影响的事例
推拉技巧实施影响
推的技巧(用事实和情感打动对方)
拉的技巧(用提问和反馈引导对方)
个人测评:你的影响技巧评估
实战练习:你的影响力发挥作用了吗?
挑选一个实际的业务场景例子,请一位学员扮演需要被影响的人
团队使用推拉技巧与该学员进行对话,实时评估影响效果
进行复盘与反思
五、高效问题定义与解决
清晰定义问题
什么是问题?
如何清晰定义问题的4要素
实战练习:描述一个客服工作中的实际问题
案例分享:一颗断裂的螺丝
高效问题汇报7步法:
设定演示目标
分析听众
呈现问题、影响、解决方案和收益
提供证据
分析潜在风险和对应的解决方案
提供行动方案
号召行动
实战练习:2分钟7步法简报
六、有效管理冲突的PACTS法
角色扮演:情境案例演练
小组讨论:结果如何?感受如何?
实战练习:PACTS建设性冲突管理法
建设性冲突管理流程 (计划-接触-协作-检查-设定)
冲突化解准备表
同事咨询:利用冲突化解准备表,选一个客服工作实际冲突案例进行书面准备
同事咨询与反馈:伙伴结对,进行冲突沟通对话
团队反馈:利用PACTS表对中层管理者进行冲突化解沟通的帮助与作用
李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究,为企业提升服务质量提供一站式培训方案...
服务、投诉实战教练,13年中国移动服务管理、投诉实战经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例...
吴永彬老师有15年以上中大型客户服务部门管理历炼,协助公司建立更为行之有效的客服工作流程与质检规范等相关体系,建设并编写《全面运营指导手册》、《联络中心服务营销规范手册》等各类管理标准指导书,现专注于服务管理与人才培养方向...