首页>新闻>客户服务>详情
售后服务工程师培训
预约试听

发布时间:2024-04-02编辑:李振

优秀的售后服务工程师需要具备扎实的专业技能、良好的沟通协调能力和用户服务意识、具备一定的销售能力、具备抗压能力、善于学习和适应新技术以及良好的团队协作能力等特点和技能。同时,他们还需要不断学习和提高自己的专业水平,以便更好地为客户提供优质的服务。因此,作为售后服务工程师,在掌握技术的同时,也需要学习“情绪管理”、“处置异议”、“解决问题”、“恰当汇报”等软技能,在工作中不断实践,成长为一个优秀的售后工程师。

  • 客户服务培训咨询

    客户服务培训

    以客户为导向,提升客户满意度

    点击咨询

优秀的售后服务工程师需要具备扎实的专业技能、良好的沟通协调能力和用户服务意识、具备一定的销售能力、具备抗压能力、善于学习和适应新技术以及良好的团队协作能力等特点和技能。同时,他们还需要不断学习和提高自己的专业水平,以便更好地为客户提供优质的服务。因此,作为售后服务工程师,在掌握技术的同时,也需要学习“情绪管理”、“处置异议”、“解决问题”、“恰当汇报”等软技能,在工作中不断实践,成长为一个优秀的售后工程师。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

咨询了解

课程对象

企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。

咨询了解

课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

咨询了解

培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

咨询了解

客户服务培训内容

第 一 天:

客服工程师面对的挑战与困境

小组讨论:我们都面对着怎么样的挑战与压力?

客户服务中的压力、问题、类型、与原因?

面临压力时的情绪反应?

有什么方式让客户服务的问题升级或者缓解?

理解我们客服工作中面临的各种冲突

和客户的冲突有作用吗?

情绪:管理我们的“热按钮”

是什么影响着冲突的发生?

工作中的冲突时如何升级的?

小组讨论:我们的情绪“热按钮”,会管理吗?

情绪等级表:帮助我们更好的认知情绪

负面情绪与换位思考帮助我们降低冲突发生

听-说-问题与调整的技巧

案例讨论:找到“互利”的解决方案

异议:管理我们的“大脑误区”

人的第一思维系统与第二思维系统

第2思考系统 – 系统化结构性思维模式

伪装的第2思考系统(影响判断)

5种常见认知误区及消除手段

确认性偏差

幸存者偏差

知识的诅咒

易得性偏差

社会赞许性偏差

小组讨论:客服工作中常见的认知误区?如何消除?

了解自己处理冲突的风格

自我测评:我的冲突处理风格

了解五种不同的冲突处理风格(对抗、妥协、回避、迁就、合作)

实战讨论:

选择一个实际客服活动中的冲突问题,讨论目前采用的方式?效果如何?是否能换个方式改善冲突呢?

采用每一种风格的优点、缺点、时机?

第二天

破冰小游戏:我们不一样

MBTI小测试:了解人与人的个性差异

高效的沟通与影响力

讨论:我们和客户沟通中都有哪些困难?

理解沟通的基本流程与定义

沟通的定义与目的?

沟通是依照怎样的流程发生的?

小组讨论:工作中曾经遇到的有效沟通与无效沟通

四、客户影响战术与技巧

影响力的6原则

影响力实施框架,如何策划一次成功的客户影响

个人练习:思考记录一个你近期希望影响的事例

推拉技巧实施影响

推的技巧(用事实和情感打动对方)

拉的技巧(用提问和反馈引导对方)

个人测评:你的影响技巧评估

实战练习:你的影响力发挥作用了吗?

挑选一个实际的业务场景例子,请一位学员扮演需要被影响的人

团队使用推拉技巧与该学员进行对话,实时评估影响效果

进行复盘与反思

五、高效问题定义与解决

清晰定义问题

什么是问题?

如何清晰定义问题的4要素

实战练习:描述一个客服工作中的实际问题

案例分享:一颗断裂的螺丝

高效问题汇报7步法:

设定演示目标

分析听众

呈现问题、影响、解决方案和收益

提供证据

分析潜在风险和对应的解决方案

提供行动方案

号召行动

实战练习:2分钟7步法简报

六、有效管理冲突的PACTS法

角色扮演:情境案例演练

小组讨论:结果如何?感受如何?

实战练习:PACTS建设性冲突管理法

建设性冲突管理流程 (计划-接触-协作-检查-设定)

冲突化解准备表

同事咨询:利用冲突化解准备表,选一个客服工作实际冲突案例进行书面准备

同事咨询与反馈:伙伴结对,进行冲突沟通对话

团队反馈:利用PACTS表对中层管理者进行冲突化解沟通的帮助与作用

定制企业培训方案

客户服务讲师推荐

  • 客户服务讲师

    李原

    李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理,现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究,为企业提升服务质量提供一站式培训方案...

  • 客户服务讲师

    孙燕

    服务、投诉实战教练,13年中国移动服务管理、投诉实战经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例...

  • 客户服务讲师

    吴永彬

    吴永彬老师有15年以上中大型客户服务部门管理历炼,协助公司建立更为行之有效的客服工作流程与质检规范等相关体系,建设并编写《全面运营指导手册》、《联络中心服务营销规范手册》等各类管理标准指导书,现专注于服务管理与人才培养方向...

<上一篇:质量和现场改进 >紫海战略:企业经营沙盘模拟课程下一篇:
1V1课程咨询 免费试听课程

编辑推荐

""