在自媒体时代，企业服务投诉处理面临新的挑战。

与传统投诉处理相比，舆情处理有很大的不同。首先，解决一个客户的问题是不够的，更多的“吃瓜群众”在对你的企业“品头论足”。同时，信息的传播速度极快，很有可能在企业内部尚未厘清头绪的时候，就已经铸成大错。而且，我们的每一句应对都可能成为新的舆情焦点，让我们不得不谨慎对待。

与传统的“公关”相比，舆情处理也有着很大的不同。“公关”的重心是媒体渠道，而对于互联网自媒体则几乎无能为力。何况，企业面对的“普通投诉”数量庞大，每一条投诉都有机会成为“舆情焦点”，这让企业的“公关部门”完全无法应对。

所以，舆情管理，首先要从顾客服务团队开始，从每一个普通的顾客抱怨开始。

归根结底，服务还是为了顾客满意

了解顾客，了解服务

做客户满意服务

服务中的沟通与沟通障碍

自媒体时代下的舆情管理

自媒体环境与投诉管理的挑战

网络：新时代的发泄口

“网络营销”与“舆情管理”的异同

舆情管理与常规投诉处理的区别

舆情管理的传统思路——堵、拦、封

●　“堵”在新闻源头

●　“拦”在传播途径

●　“封”在宣传机构

●　案例：“确保拦截成功”

舆情管理的新观念

●　自媒体时代，“堵”不住了

●　新的“封堵”策略：利用专业公关公司

●　“疏导”思路的建立

容忍情绪和偏见

不要试图彻底翻转公众口碑

舆情管理的基本要素

●　公众关心什么：人身安全，财产安全，信息安全，可用性与易用性，尊重与关怀，服务价值。

●　敏感性与价值：损害程度，共鸣范围，“靓丽”点

●　传播什么信息：确定的事实，惯例与规则，推而广之的结论，广泛关怀，专业态度

●　期待什么效果：避免成为焦点，避免形成竞争对比

服务危机与网络舆情管理

认识服务危机

危机来临前的准备

危机进行中的应对

危机之后的弥补

危机管理的六个原则

●　信任和感激

●　集中处理，立即回应

●　读者的感觉比事实更重要

●　责任和行动

●　读者需要全部的真相

●　面向未来的提升与改善

他山之玉：四个经典案例

●　强硬不认错的案例：淘宝易支付

●　不认错但接受退货的案例：ＳＫＩＩ事件

●　通过认错，恢复和树立形象的案例：马蜂窝

●　完全认错的案例：玄奘之路

小组讨论：网络投诉管理案例

当前热点案例分析和研讨

●　选择２－３个当前热点案例

●　由讲师带领学员分析其中的利弊得失

小组讨论

●　选择２－３个与学员行业相关的实际案例

●　小组讨论，提出思路和建议

●　分享与质疑

与舆情和投诉处理相关的法律、法规

投诉处理中的情理法

承担民事责任的几种情况

补偿与赔偿

履约与违约责任

侵权与过错赔偿责任的产生

关于网购、耐用消费品举证等的特殊规定

关于欺诈行为的特殊规定

关于人身伤害与消费者保护

精神损害与精神损失费

关于“敲诈勒索”与“商誉损害”

恰当使用法律工具