面对新常态经济环境，金融市场的竞争日益激烈，银行优质服务始终面临着挑战！在产品同质化的趋势下，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。瞬息万变的时代，如何携手变化，回归初心，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。本课程致力于提高银行人员的素质，提升银行的整体形象，帮助提高顾客忠诚度，突破员工新的绩效指标，助力银行服务口碑和品牌建设，从而创造出更好的经济效益和社会效益。

第 一 篇：VUCA时代的优质服务核心

1． 产品同质化趋势下的营销基础 — 优质服务

2． 客户选择银行主要考虑的要素 — “走心”的服务

 真心实意的服务，服务从“心”出发

 服务注重细节，重视客户体验的“五感”（声、香、色、味、触）

 建立良好的客户内部关系，有温度有深度的链接

3． 营造客户印象深刻的银行体验 — 专业、信赖

 服务标准化

 营销标准化

 商品标准化

4． 银行网点规范服务的标准及要领

 二化、三知、四声、六语

 服务过程“六个要”“八个一点”“十项修炼”

第二篇：网点基本服务礼仪规范，提升客户满意度

1． 要点解读：《中国银行业网点文明规范服务评价标准》

2． 服务礼仪的基本原则

 服务礼仪的核心

 服务礼仪的作用

 服务礼仪的效果

3． 职业形象与服务规范打造

1） 金融职场的形象 — 一颦一笑传真情

 男士篇：发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求/饰品佩戴

 女士篇：发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求/饰品佩戴

 工号牌、丝巾、领带等要点规范

2） 优雅干练的印象 — 举手投足表心声

 微笑的魅力及训练

 眼神的应用技巧

 鞠躬的艺术

 标准站/坐/行/蹲的姿势要领及训练

 手势/名片递接/资料递接/握手/引导礼仪要领及训练

3） 专业规范的语言 — 温暖尊重的传递

 “十字”文明服务用语

 “五声”服务

 声音的秘密：音调、音量、音速连接心的温度

第三篇：岗位服务流程规范，提升服务质量

1. 要点解读：《中国银行业网点文明规范服务评价标准》

2.  综合柜员——业务/服务/营销，让信任产生价值

●亮出你的服务流程——临柜服务七步曲

 举手迎（手势标准要点示范）

 笑相问（微笑、目光要点解读、示范/首问普通话/注意保护客户隐私）

 双手接（首末是重点及关键点话术）

 **办（效率/风险提示/免责提示/离开时“请稍等”/“感谢您的耐心等待”）

 巧推荐（一句话营销手势+话术/厅堂联动的时机识别及转介动作）

 提醒递（关键点话术规范）

 目相送（微笑、目光及注意要点）

 柜员7步曲及场景话术现场模拟演练**

3. 大堂经理服务流程及标准话术

 1）大堂经理的1号/2号/3号位

 站位、补位、归位

 1号位：空岗？主动迎？主动送？

 2/3号位：二次分流/厅堂巡检

 客户隐私保护

 行为规范（大堂、保安、保洁行为规范等）

 环境管理要点（从外到内，从上到下）

 2）大堂经理服务六步曲

 站相迎（非现场检查：监控视频看动作、手势）

 笑相问（标准话术）

 主动帮（遇贵宾，重引导，话术+手势/业务预处理）

 双手递（手势+提醒）

 巧营销（客户识别及营销时机、厅堂联动）

 礼貌送（话术+动作）

 大堂经理服务流程规范动作及话术现场模拟演练**

3）大堂常用六音符

4. 客户经理7步曲流程及标准话术

 站相迎（站立）

 自介绍（话术+名片礼仪）

 笑相问（奉茶礼仪+话术要点）

 准确答（话术要点）

 测风险（风险测评）

 给方案（专业话术）

 热情送（站立送，时间方便送出门外）

●特殊情况处理注意事项：

 忙碌时

 接听电话时

 中途离开时

●客户经理服务流程规范及话术场景模拟演练**

5.总结回顾