投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容 易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。

一、电力行业投诉现状
1、新时代新背景
1）电力营销岗位的机遇与挑战
2）新时期客户服务的变化趋势

专 家式的客服、高效周到（快）、专属私密定制
头脑风暴：以客为尊的优质服务有哪些特征？

2、当下客户投诉现状分析

1）客户维权意识更高

2）客户声音更容 易被世界听到

3）与客户往来的渠道更多样化

4）散播爱围观

5）一哄而上
2、电力行业投诉焦点
1）抄错表
2）抢修不及时
3）电表转速过快
4）服务态度不好（服务）
5）停电造成了损失（产品）

6）抢修来晚（沟通）

7）电费太贵、沟通
8）产权分界
9）欠费停电
10）偏远地区的跳闸、短路
11）临时停电/大规模停电、限电
12）用户线路老化、破损
13）线路跨越房屋引发安全争议

分析：客户投诉的原因分类

二、客户投诉行为心理分析

1、造成投诉的行为分析
1）只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气
2）把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级
3）做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗
4）完全没反应——客户认为你漠不关心
5）粗鲁无礼——客户认为你毫无素质
6）逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心
7）非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他
8）质问顾客——直接激发矛盾
9）语言地雷——直接引爆客户情绪
10）忽视客户的情感需求——客户结果也不会满意
2、产生投诉的客户心理
1）价值观、意识理念的差距

2）有关产品认识上的差距

3）认为是“理所当然”的常识差距

案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析

3、投诉冰山理论

三、投诉处理技巧

1、影响处理客户投诉效果的三大因素：
1）处理时的沟通语言
2）处理的方式及技巧
3）处理时态度、情绪、信心
2、投诉处理的原则：

1）主动承担

2）立即响应

3）持续反馈

4）超越期望
3、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1）耐心倾听，建立信任
2）表示同情理解或真情致歉
3）分析原因，把握状况（5W2H）
4）提出公平化解方案
5）获得认同立即执行
6）跟进实施

4、产生好印象的措辞

1）安抚语

2）感谢语

3）道歉语

4）拜托语

5）产生共鸣

5、处理投诉过程中的禁忌

1）缺少专业知识

2）怠慢客户

3）缺乏耐心，急于打发客户

4）允诺客户自己做不到的事

5）急于开脱责任

6）敷衍的禁忌语