首页>新闻>客户服务>详情
营业厅客户投诉培训
预约试听

发布时间:2023-06-26编辑:李振

我们的投诉培训旨在帮助学员全面理解客户抱怨和投诉的各个方面,从而更好地应对这些挑战。通 过培训,您将了解客户投诉产生的原因和过程,深入分析客户投诉背后的心理动机。同时,我们还将教授您如何根据客户的性格特点进行分析,并提供针对不同性格的处理技巧。此外,您还将掌握处理客户抱怨和投诉的流程和策略,以及预防投诉的有效技巧,帮助您降低投诉率。我们相信,这样的培训将使您在面对客户抱怨和投诉时更加游刃有余,成为一个出色的客户服务专业人士。

客户投诉处理培训咨询

我们的投诉培训旨在帮助学员全面理解客户抱怨和投诉的各个方面,从而更好地应对这些挑战。通 过培训,您将了解客户投诉产生的原因和过程,深入分析客户投诉背后的心理动机。同时,我们还将教授您如何根据客户的性格特点进行分析,并提供针对不同性格的处理技巧。此外,您还将掌握处理客户抱怨和投诉的流程和策略,以及预防投诉的有效技巧,帮助您降低投诉率。我们相信,这样的培训将使您在面对客户抱怨和投诉时更加游刃有余,成为一个出色的客户服务专业人士。

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

咨询了解

课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

咨询了解

课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

咨询了解

培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

咨询了解

客户投诉处理培训内容

一、客户抱怨投诉心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1)对产品和项目本身的不满      

2)对服务人员态度及技巧不满      

3)客户自己的原因

2、客户抱怨投诉的三种心理分析

1)求发泄心理                  

2)求尊重心理                    

3)求补偿心理

3、客户抱怨投诉目的与动机

1)精神满足                    

2)物质满足

4、客户抱怨投诉动机案例分析

1)因电网建设造成客户电灯损坏的投诉心理分析

2)因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

3)客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

4)信息录入不及时,导致客户多交费的投诉心理分析

5)客户为何认为我们的电表不准?


二、处理客户投诉宗旨:客户满意* VS 公司损失**小


三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;


四、超越客户满意的三大策略

1、提高服务品质

2、巧妙地降低客户期望值

3、精神情感层面满足


五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式

1)只有道歉没有进一步行动                

2)把错误归咎到顾客身上

3)做出承诺却没有实现                    

4)完全没反应

5)粗鲁无礼                              

6)逃避个人责任

7)非语言排斥                            

8)质问顾客

8)语言地雷                              

10)忽视客户的情感需求


六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心


七、客户抱怨投诉处理的六步骤

1)耐心倾听                              

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因                              

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行                      

6)跟进实施


八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

1)认可、鼓励、肯定 、赞美                    

2)建议、指正、要求、询问

3)鼓励、肯定、赞美 、希望


九、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1)四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

2)四种性格的短片断观看及分析讨论

3)针对四种客户性格的沟通技巧

4)针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧


十、客户抱怨投诉处理细节

1)语言细节                            

2)行为细节


十一、巧妙降低客户期望值技巧

1)巧妙诉苦法                          

2)表示理解法

3)巧妙请教法                          

4)同一战线法


十二、当我们无法满足客户的时候

1)替代方案                

2)巧妙示弱                  

3)巧妙转移


十三、营业厅客户投诉案例解析

1、客户来电反映,几个月前由于供电公司在甘肃省庆阳市宁县焦村乡的电网建设造成客户电灯损坏,至今未有人处理,客户要求赔偿更换的投诉案例

2、客户来电举报供电公司存在拖欠工资行为,要求供电公司相关部门尽快查实处理的投诉案例

3、客户反映施工人员存在违诺情况的投诉案例

4、客户对自己房子后面安装变压器的位置不合理的情况的投诉案例

5、客户来电投诉工作人员在前期为客户受理农网改造之后答应在4月30日前为其协商处理改造线路事宜,但一直未等到工作人员的电话的投诉案例

6、承诺退补电费未兑现引发客户投诉的案例

7、错误电价未纠,客户不满的投诉案例

8、校表工作太懈怠,结果迟迟未答复的投诉案例

9、态度生硬惹怒客户的投诉案例

10、申请新装迟迟未安装,工作疏忽超时限的投诉案例


十四、现场考核以上服务操作并点评


定制企业培训方案
  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    李金琦老师一直专注于基层服务人员能力提升,曾任某世界500强企业客户服务总监,曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司,负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

  • 服务管理领域老师-褚立欣

    服务管理领域知名讲师,曾任某世界500强公司高级培训经理、内部讲师,曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目,帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程,著有《服务制胜》...

  • 客户服务与投诉管理讲师-李华丽

    李华丽都是拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师;在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作...

<上一篇:装维工程师服务技巧培训 >excel函数教程下一篇:
1V1课程咨询 免费试听课程

编辑推荐

""