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制造型企业客户投诉处理培训
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发布时间:2023-06-26编辑:李振

在我们处理客户投诉时,能够快速有效地解决问题显得极其重要!但是,您是否曾经遇到以下困扰: - 对于服务的概念、理论和技术是否有明确的定义? - 是否存在需要遵守的法律法规? - 为何经常感到应付客户投诉力不从心?

客户投诉处理培训咨询

在我们处理客户投诉时,能够快速有效地解决问题显得极其重要!但是,您是否曾经遇到以下困扰:

- 对于服务的概念、理论和技术是否有明确的定义?

- 是否存在需要遵守的法律法规?

- 为何经常感到应付客户投诉力不从心?

- 为什么常常无法取悦客户,反而更加劳累?

- 如何应对那些难以处理的客户关系?

- 我们是否能让客户更加满意?

本课程将逐一解答上述问题,帮助您迎刃而解!

客户投诉处理培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理培训内容

课程导入 质量及服务相关的概念引入课题

讨论:客户带给我们困惑了吗?

第 一 章 服务理论

服务及其管理理论与技术


第二章 法律法规

服务相关法律法规及其他要求


第三章 投诉处理

一、投诉概论

什么是投诉  

投诉的实质和原因  

投诉的种类  

客户为什么不投诉  

投诉的显在诉求和潜在诉求  

投诉者的类型  

案例研究

二、投诉处理的意义

辩证的看待投诉  

投诉处理与客户满意度  

投诉处理的意义  

三、投诉处理原则和步序

投诉处理的原则  

投诉处理的心理准备  

受理投诉的三部曲  

平息客户不满,莫让投诉无门  

四、投诉处理的技巧

投诉处理的禁止法则  

投诉处理的十句禁言  

倾听的技巧  

善加利用你的背景  

懂一点“兵法”,与客户成为朋友  

难于应对的客户案例分析  

案例分享

五、提升客诉处理人员素质

心理调节的技巧  

3H1F素质  

拿得起放得下,做一个大将  

六、投诉处理之善始善终

投诉历史档案的分析  

8D报告的撰写  

效果追踪和客户满意度问询  

总结和持续改进  

课程小结

内容小结

回顾内容

回答学员问题及疑点澄清

课程应用

应用过程中可能出现的问题及解决途径


定制企业培训方案
  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    李金琦老师一直专注于基层服务人员能力提升,曾任某世界500强企业客户服务总监,曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司,负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

  • 服务管理领域老师-褚立欣

    服务管理领域知名讲师,曾任某世界500强公司高级培训经理、内部讲师,曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目,帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程,著有《服务制胜》...

  • 客户服务与投诉管理讲师-李华丽

    李华丽都是拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师;在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作...

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