随着近年金融行业的发展及银行转型工作的不断深入，消费者对服务及个人 权益的期望值越来越高，银行网点服务面临着新的挑战，如何处理好客户的不满及抱怨投诉？营业厅职员需要具备良好的职业道德与心态，还需要了解金融消费者权益保护有关条例，掌握必要的客户投诉抱怨处理技巧。本课程结合网点客户投诉抱怨案例，以金融消费者权益保护与投诉抱怨处理为课程主题，集中授课、案例解析，现场交流研讨，加强金融消保知识及客诉处理能力。

导引：重视消费者权益保护

第 一 讲：客户满意度提升

一、客户满意度

1、客户满意度来源

2、客户关注点及期望值

3、好服务要关注客户的期望值与情感账户

4、客户期望值管理与沟通

二、客户有效沟通

1、沟通以良好的结果为**终导向

2、沟通三要素：表达、倾听、反馈

3、沟通中的28原则

4、沟通中望、闻、问、说

1）望：察言观色、目光注视、观察技巧

2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言

3）问：问话的方法

4）说：精准表达

案例分析与情景演练

三、客户投诉抱怨预防

1、客户现场管理方法及策略

2、客户主要投诉抱怨点分析

3、客户投诉抱怨心理分析

案例解析

第二讲：投诉抱怨处理技巧

一、积极对待投诉与抱怨

1、关于投诉与抱怨

1）为什么有投诉与抱怨

2）顾客满意与顾客投诉分析模型

2、投诉与抱怨处理的意义

3、积极&消极的意义

1）勇于面对

2）心态不同 结果大不同

4、面对投诉抱怨的正确意识

1）拒绝是产品销售的开始

2）投诉是提高客户满意度的开始

5、心态决定工作状态

1）情绪控制测试与分析

二、投诉抱怨处理原则

原则1：先处理心情，再处理事情

原则2：立场坚定，态度热情

原则3：不管谁的错，解决问题是关键

原则4：优先处理，层层推进

原则5：大事化小，小事化了

三、投诉抱怨处理禁忌

1、原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉

2、语言禁忌

3、行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见

四、投诉抱怨处理流程

流程：详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案

讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？

第三讲：投诉与抱怨案例场景解析

一、投诉抱怨案例

1、有效沟通案例：离柜未解释导致的投诉

2、流程处理案例：同行客户的二次投诉

二、投诉抱怨情景

场景1：客户未携带身份证要求办业务

场景2：客户未听到叫号，过号引起的纠纷

场景3：大额取款未预约，客户要求取款

场景4：客户投诉柜面的快速营销

场景5：客户投诉问题处理不及时

场景6：客户丢失东西，要求银行赔偿

场景7：为了测试反应速度的投诉

场景8：柜员不当言辞激怒客户投诉

三、客户分类及心理分析

1、客户类型分析

1）支配型、表达型、和平型、完美型

2）目标导向、关系导向与自信心状态性格分析

3）各类型识别要素与应对

2、投诉原因分析

1）投诉理由

2）投诉背后的期望

3）投诉期望分析

4）投诉动机与目标