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上海投诉处理技巧培训班
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发布时间:2022-12-30编辑:李振

客户的投诉意识越来越强,造成投诉数量不断增加 营业员不能正面看待客户投诉或者处理技巧不足,造成客户再次投诉或越级投诉 营业员在处理投诉时只处理事实问题,不处理客户情感,造成解决问题后客户仍不满意 如何解决以上问题?本课程可以帮到你。

客户投诉处理技巧培训咨询

客户的投诉意识越来越强,造成投诉数量不断增加

营业员不能正面看待客户投诉或者处理技巧不足,造成客户再次投诉或越级投诉

营业员在处理投诉时只处理事实问题,不处理客户情感,造成解决问题后客户仍不满意

如何解决以上问题?本课程可以帮到你。

客户投诉处理技巧培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理技巧培训内容

第 一 模块:有效提升服务质量—客户体验管理与沟通能力提升

一:做好客户体验管理工作

1:客户体验管理的基本步骤

2:客户体验管理的设计模型

3:了解目前的客户体验和期望

-客户期望的基本解释

-客户期望评测

-客户的投诉,尤其是客户的合理投诉,是客户期望**具代表性的集中反映

-有计划的开展客户调研,包括客户深访、暗访、内部讨论会、投诉数据提取等

-客户期望的管理

改善用户体验

二:提升沟通能力

-探讨沟通谈判技巧能力短板原因

-主观原因与客观原因分析

-沟通谈判技巧能力提升方法:

-沟通谈判技巧能力提升解决方式:

-沟通谈判技巧能力提升改善流程

-沟通谈判技巧能力提升运用工具

案例:针对四大类型客户(松散型、对抗型、较劲型、依赖型)如何进行沟通?

帮助学员了解并掌握客户体验管理的流程,并掌握每个环节的关键点,从而能够有效的提升服务质量,并且进一步了解沟通的技巧。


第二模块:客户投诉问题处理技巧与情绪管理1:处理客户投诉的重要性

-客户不满的数据

-不满意客户中投诉的比例

-四种情况下客户的回头率(不投诉/投诉没处理/投诉处理不及时/投诉及时处理)

-总结:客户不满的影响

-个人分享:自己作为客户不满时的情形?

-讨论:客户投诉是好事还是坏事?

-总结:抱怨和投诉是挽回客户的**后机会

2:4G投诉类型分析

-网络类投诉客户画像及问题根源

-资费类投诉客户画像及问题根源

-终端类投诉客户画像及问题根源

-流量类投诉客户画像及问题根源

-宽带类投诉客户画像及问题根源

-促销类投诉客户画像及问题根源

——投诉客户画像是怎样的? 从显性的画像挖掘潜在投诉客户画像?

——结合服务差距理论,挖掘根源愿因?以资费为例:

部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解-标准差距

套餐资费不明确、告知不详实引发误解-宣传差距

情景实战:流量资费类投诉技巧

-资费宣传差距

-转移话题法

-表达法  

-大众法  

-**法

-资费交付差距

-检验法(测试法)

-追踪法

-留卡法(通话记录)

-回拨法

-资费标准差距

-委婉冷处理法

-维护合法权益

3F法则:feel、felt、found

3:非正常投诉的处理手段与技巧

4:微博时代的在线投诉处理

帮助学员掌握4G时代投诉的特点以及消费者的使用感知与关注点,从而提高相应的应对技巧和能力。


第三模块:合理有效的情绪控制

1、善待自己,减压三部曲

- 从不同角度认识压力管理

- 找到压力锅之减压阀

2、压力管理的标本兼治三大策略

3、压力管理三大策略:心理建设,情商提升

-心理平衡“妙方”,提升EQ缓解压力,乐在工作

-认识情绪,全面了解情商(EQ)

-体察自己的情绪,高度的自我认知,提升情绪敏感度

4、 管理自己的情绪:做情绪的主人

-适当表达自己的情绪

-消除不良情绪的方法

-情绪疏解方式

-增强正面情绪

5、 自我调整,自我激励

6、建立良好的人际关系

-你是对的,你的世界就是对的

-积极心态看待困境

-把快乐还给自己

-活在当下,工作与生活平衡艺术

帮助学员正确进行自我情绪的控制与管理。


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  • 顾客服务运营管理顾问-王旸

    王旸老师长期从事顾客服务工作,迄今二十余年,曾职于IBM中国公司,历任服务部高级服务代表,蓝色快车西南分公司总经理,蓝色快车调度长等职务,曾供职于戴尔中国公司,任技术支持部质量控制经理...

  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    通信行业培训与咨询顾问,高级培训讲师,专注于基层服务人员能力提升,针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训,获奖率高;曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司;负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

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