客户的投诉意识越来越强，造成投诉数量不断增加

营业员不能正面看待客户投诉或者处理技巧不足，造成客户再次投诉或越级投诉

营业员在处理投诉时只处理事实问题，不处理客户情感，造成解决问题后客户仍不满意

如何解决以上问题？本课程可以帮到你。

第 一 模块：有效提升服务质量—客户体验管理与沟通能力提升

一：做好客户体验管理工作

1：客户体验管理的基本步骤

2：客户体验管理的设计模型

3：了解目前的客户体验和期望

-客户期望的基本解释

-客户期望评测

-客户的投诉，尤其是客户的合理投诉，是客户期望**具代表性的集中反映

-有计划的开展客户调研，包括客户深访、暗访、内部讨论会、投诉数据提取等

-客户期望的管理

改善用户体验

二：提升沟通能力

-探讨沟通谈判技巧能力短板原因

-主观原因与客观原因分析

-沟通谈判技巧能力提升方法：

-沟通谈判技巧能力提升解决方式：

-沟通谈判技巧能力提升改善流程

-沟通谈判技巧能力提升运用工具

案例：针对四大类型客户（松散型、对抗型、较劲型、依赖型）如何进行沟通？

帮助学员了解并掌握客户体验管理的流程，并掌握每个环节的关键点，从而能够有效的提升服务质量，并且进一步了解沟通的技巧。

第二模块：客户投诉问题处理技巧与情绪管理1：处理客户投诉的重要性

-客户不满的数据

-不满意客户中投诉的比例

-四种情况下客户的回头率（不投诉/投诉没处理/投诉处理不及时/投诉及时处理）

-总结：客户不满的影响

-个人分享：自己作为客户不满时的情形？

-讨论：客户投诉是好事还是坏事？

-总结：抱怨和投诉是挽回客户的**后机会

2：4G投诉类型分析

-网络类投诉客户画像及问题根源

-资费类投诉客户画像及问题根源

-终端类投诉客户画像及问题根源

-流量类投诉客户画像及问题根源

-宽带类投诉客户画像及问题根源

-促销类投诉客户画像及问题根源

——投诉客户画像是怎样的？ 从显性的画像挖掘潜在投诉客户画像？

——结合服务差距理论，挖掘根源愿因？以资费为例：

部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解-标准差距

套餐资费不明确、告知不详实引发误解-宣传差距

情景实战：流量资费类投诉技巧

-资费宣传差距

-转移话题法

-表达法  

-大众法  

-**法

-资费交付差距

-检验法(测试法)

-追踪法

-留卡法（通话记录）

-回拨法

-资费标准差距

-委婉冷处理法

-维护合法权益

3F法则：feel、felt、found

3：非正常投诉的处理手段与技巧

4：微博时代的在线投诉处理

帮助学员掌握4G时代投诉的特点以及消费者的使用感知与关注点，从而提高相应的应对技巧和能力。

第三模块：合理有效的情绪控制

1、善待自己，减压三部曲

- 从不同角度认识压力管理

- 找到压力锅之减压阀

2、压力管理的标本兼治三大策略

3、压力管理三大策略：心理建设，情商提升

-心理平衡“妙方”，提升EQ缓解压力，乐在工作

-认识情绪，全面了解情商(EQ)

-体察自己的情绪，高度的自我认知，提升情绪敏感度

4、 管理自己的情绪：做情绪的主人

-适当表达自己的情绪

-消除不良情绪的方法

-情绪疏解方式

-增强正面情绪

5、 自我调整，自我激励

6、建立良好的人际关系

-你是对的,你的世界就是对的

-积极心态看待困境

-把快乐还给自己

-活在当下，工作与生活平衡艺术

帮助学员正确进行自我情绪的控制与管理。