金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。做好服务同时也不能放松合规金融的学习,在合规的前提下抓好服务工作,银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。
金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。做好服务同时也不能放松合规金融的学习,在合规的前提下抓好服务工作,银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。
第 一 讲:客户的服务本质
一、服务也是利润源
1、为什么说服务创造价值?
案例分析:“主动”的意义
客户服务中的哪些触点是有价值的?
案例分析:“感动”的原因
你的客户服务体验在哪一层级?
案例分析:“行动”的差别
二、客户为中心的意义
1、什么是敏捷客户服务
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户忠诚度的六个维度
第二讲:基于客户导向的服务意识与策路
拓展性思考:如何做好客户服工作?具体包括哪些内容?
1、优质客户服务的标准与服务4.0
1)、服务的任务清单与评价标准
2)、优质服务是如何形成的?
A、问题需求与感性需求
B、预期管理
拓展性思考:服务清单中进行分类与补充
3)、什么是客户导向的服务?
A、用户思维与服务4.0
思考:用户对售后服务的要求是什么?
B、“全面售后服务策略"与“适当售后服务策略
C、如何了解客户的真实想法?
2、优质客户服务意识铸造
1)、客户导向的心智转变案例:“不可能完成的任务
A、积极心智模式——多一份主动-面对问题强意愿
B、空杯心智模式——多一份关注-看待问题提格局
C、学习心智模式——多一份思考分析问题看思路
D、求实心智模式——多一份参与-解决问题促行动
2)、客户导向的服务流程与标准优化
A、流程优化的三个讨论框
B、标准优化的方法——“创标建模”
C、标准优化的形式——“完善组别化”
D、标准优化的工具——“案例管理法”
思考:良好的服务形象包括什么内容?
3.优质客户服务形象
1)、良好服务形象职业化与专业化
A、技术
B、言谈
C、着装
第三讲:行业的现状与岗位阳光心态的调整
互联网时代的服务思维
二、服务中的心态调整
1、ABCD情绪理论
2、踢猫效应的后果
3、心理自助与互助
三、处理问题与处理心情
1、以终为始
2、如何正确表达情绪语言
3、如何吃力又讨好
第四讲:情商在投诉处理中的应用
一、“先处理感情,再处理事情”的本质是什么?
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
三、提升情绪价值的重要性
四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略
1、资源整合策略;
2、同一战线策略;
3、攻心为上策略;
4、巧妙诉苦策略;
5、限时谈判策略;
6、丢车保帅策略;
第五讲:运用情商技巧与四种行为倾向的人和谐共处
“气场强大,支配型”
与高能量因子型人沟通的痛点?
案例分析:如何认知行为背后的思维框架?
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可?
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
“喜欢开玩笑,善交际型”
与高社交因子型人沟通的痛点?
案例分析:为什么有些话不该说?
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可?
与高社交因子型人沟通的四个小方法
“追求平稳,不喜风险型”
与高和平因子型人沟通的痛点?
案例分析:为什么一定要让他先说?
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可?
与高和平因子型人沟通的三个方法
“逻辑性强,擅思考型”
与高思考因子型人沟通的痛点?
案例分析:不是他吹毛求疵而是你没切中要害?
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可?
与高思考因子型人沟通的三个方法