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银行客户服务培训课程
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发布时间:2022-10-27编辑:李振

金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。做好服务同时也不能放松合规金融的学习,在合规的前提下抓好服务工作,银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。

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金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。做好服务同时也不能放松合规金融的学习,在合规的前提下抓好服务工作,银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。

客户服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

企业负责营销、销售、服务等相关工作的人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户服务培训内容

第 一 讲:客户的服务本质

一、服务也是利润源

1、为什么说服务创造价值?

案例分析:“主动”的意义

客户服务中的哪些触点是有价值的?

案例分析:“感动”的原因

你的客户服务体验在哪一层级?

案例分析:“行动”的差别

二、客户为中心的意义

1、什么是敏捷客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户忠诚度的六个维度


第二讲:基于客户导向的服务意识与策路

拓展性思考:如何做好客户服工作?具体包括哪些内容?

1、优质客户服务的标准与服务4.0

1)、服务的任务清单与评价标准

2)、优质服务是如何形成的?

A、问题需求与感性需求

B、预期管理

拓展性思考:服务清单中进行分类与补充

3)、什么是客户导向的服务?

A、用户思维与服务4.0

思考:用户对售后服务的要求是什么?

B、“全面售后服务策略"与“适当售后服务策略

C、如何了解客户的真实想法?

2、优质客户服务意识铸造

1)、客户导向的心智转变案例:“不可能完成的任务

A、积极心智模式——多一份主动-面对问题强意愿

B、空杯心智模式——多一份关注-看待问题提格局

C、学习心智模式——多一份思考分析问题看思路

D、求实心智模式——多一份参与-解决问题促行动

2)、客户导向的服务流程与标准优化

A、流程优化的三个讨论框

B、标准优化的方法——“创标建模”

C、标准优化的形式——“完善组别化”

D、标准优化的工具——“案例管理法”

思考:良好的服务形象包括什么内容?

3.优质客户服务形象

1)、良好服务形象职业化与专业化

A、技术

B、言谈

C、着装


第三讲:行业的现状与岗位阳光心态的调整

互联网时代的服务思维

二、服务中的心态调整

1、ABCD情绪理论

2、踢猫效应的后果

3、心理自助与互助

三、处理问题与处理心情

1、以终为始

2、如何正确表达情绪语言

3、如何吃力又讨好


第四讲:情商在投诉处理中的应用

一、“先处理感情,再处理事情”的本质是什么?

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

三、提升情绪价值的重要性

四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略

1、资源整合策略;

2、同一战线策略;

3、攻心为上策略;

4、巧妙诉苦策略;

5、限时谈判策略;

6、丢车保帅策略;


第五讲:运用情商技巧与四种行为倾向的人和谐共处

“气场强大,支配型”

与高能量因子型人沟通的痛点?

案例分析:如何认知行为背后的思维框架?

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可?

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

“喜欢开玩笑,善交际型”

与高社交因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么有些话不该说?

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可?

与高社交因子型人沟通的四个小方法

“追求平稳,不喜风险型”

与高和平因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么一定要让他先说?

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可?

与高和平因子型人沟通的三个方法

“逻辑性强,擅思考型”

与高思考因子型人沟通的痛点?

案例分析:不是他吹毛求疵而是你没切中要害?

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可?

与高思考因子型人沟通的三个方法

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魏梦婷

中国移动客服 深耕10余年经验

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曾任:海尔集团售后服务总部总监

曾任:三星销售总部经理

吴老师曾任海尔售后服务总部总监,负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控,兼任海尔大学讲师。在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。之后专职研究服务管理与体系建立,不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程...

ISE国际服务效能督导师

王惠老师

曾任绿地集团海口事业部大客户经理

曾任上海华龙大众4S店销售内训师

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师,中国女性形象工程特邀讲师,中华礼仪文化研究会副会长,曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物,擅长服务营销、商务礼仪...

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