物业管理行业发展至今，各地各物业管理企业的竞争不断激励，全国各地不论大小、知名非知名的物业公司之间的差距，也已经从**初的管理规模、管理业态类型、行业知名度等逐步转变为对客服务方面的比拼。各企业为了做好客户服务工作纷纷各出奇招，客户服务工作的好坏也成为了各物业管理企业提升自身核心竞争力的重中之中，纵观各物业管理企业签定的年度经营目标责任书，客户满意度均是不可或缺的年度考核指标，因此如何做好客户服务就必须深入地去对物业管理服务中的客户关系管理去进行剖析和探讨。

**讲：什么是客户关系管理 (计划授课时间60分钟)

1、 解答：谁是我们的客户？

2、 什么是客户关系管理？客户关系管理的内容。

3、 物业管理服务过程中的客户服务内容；

4、 客户关系管理的目的及价值体现；

第二讲：物业服务为什么需要做客户关系管理(计划授课时间40分钟)

1、 物业管理企业为什么要做客户关系管理？

2、 物业管理企业实施客户关系管理给物业带来的好处。

第三讲： 实施客户关系管理的前提(计划授课时间35分钟)

1、硬件软件的支持。

2、员工的支持

3、引导业主参与。

第四讲：物业项目中的的客户关系管理怎样做？(计划授课时间60分钟)

与外部客户的关系处理及管理

现场讨论：

问题1：开发商和业主谁重要，物业到底应该听谁的？

问题2：业主到底有什么需求，物业公司提供的服务是业主需要的吗？

问题3：客户沟通困难，业主不讲理，认为物业公司没做事；

问题4：什么事都投诉物业，邻里纠纷多，公说公有理婆说婆有理；

问题5：钉子户难缠，上辈子做了孽，这辈子做物业？业主动不动就以不交物业费来说话？

第五讲：物业项目中怎样做好内部客户的管理？(计划授课时间60分钟)

与内部客户的关系处理及管理

现场讨论：

问题1:同样的工作内容不同的员工其结果会有很大的差异性，如何解决员工不会做的问题？

问题2：员工没有责任心，得过且过，如何解决员工不想做的问题？

问题3：员工执行力不强，凡事打折扣，如何解决员工做不好的问题？

第六讲：如何**客户关系管理来发挥员工的潜力  (计划授课时间45分钟)

1、 如何培育员工树立主人翁的意识？

2、 如何有效提升员工的执行力？培育一支优秀的员工队伍？